念好“快准实”三字诀 打造政务服务回访“沾化样板”

政务服务好不好，企业群众说了算。滨州市沾化区行政审批服务局坚持以提升办事体验为出发点，创新推出“全流程贯通、分众化探访、硬机制整改”三大实招，将传统的“意见收集”升级为驱动服务提质增效的“核心引擎”。通过全量回访、双线联动、闭环整改，真正实现了“民有所呼、我有所应”，让政务服务更有温度、更有质感。

锚定“一个闭环”，构建全链条管理体系，变“被动听”为“主动改”

全流程贯通，实现数据“零时差”。打破传统事后统计的滞后性，及时收集当日办结业务信息，生成次日回访任务清单，强制锁定“24小时黄金窗口期”。确保所有办件在群众离开大厅后的24小时内完成100%电话回访，实现从“现场评价”到“即时回访”再到“数据分析”的无缝衔接。通过这一机制，确保每一条民意都能在记忆最鲜活时被即时捕捉、即时流转，彻底杜绝信息漏损和反馈延迟。全周期跟踪，实行销号“硬约束”。

全周期跟踪，实行销号“硬约束”。建立“问题发现—台账登记—分流交办—整改反馈—复核销号”的五步工作法。对群众反映的每一个问题，无论大小，均录入专属台账，明确责任科室和整改时限。严格执行“双销号”制度：既要看问题是否解决（事销号），又要看群众是否满意（人销号），对未达标事项自动触发“二次回访”，直至问题彻底清零。

全维度应用，树立考核“风向标”。强化结果运用的刚性约束，将回访结果与窗口人员的月度绩效、年度评优、职级晋升直接挂钩。对满意度高的给予重奖，对差评多的实行“一票否决”，真正形成“干好干坏不一样”的鲜明导向，倒逼服务从“过得去”向“过得硬”转变。

聚焦“三类群体”，提供颗粒化精准服务，变“大水漫灌”为“精准滴灌”

重点企业“深度访”，当好“发展助推器”。针对招商引资项目、专精特新企业，实施“领导包靠+管家随访”机制。由局领导班子成员带队，深入企业生产一线开展“面对面”回访，重点询问“审批管家”服务是否全程跟进、惠企政策是否精准兑现、项目建设是否存在隐性壁垒。通过深度访谈，为企业量身定制解决方案，助力企业轻装上阵、加速发展。

特殊群体“贴心访”，做好“民生守护者”。聚焦老年人、残疾人、孕妇等弱势群体，建立“绿色通道”专项回访档案。重点核查帮办代办人员是否主动上前、无障碍设施是否完好可用、适老化改造是否落实到位。对行动不便的群众，在回访中主动提供“上门办”、“视频办”预约服务，确保特殊群体办事“零障碍”、心里“暖洋洋”。

普通群众“广泛访”，画好“最大同心圆”。面向广大办事群众，围绕“一件事一次办”、“跨域通办”、“免证办”等改革热点，开展常态化满意度抽样调查。不仅问成绩，更问不足；不仅问现状，更问期盼。广泛收集群众提出的“金点子”和“微建议”，将其转化为优化流程、精简材料的具体举措，让政务服务改革更接地气、更合民意。

强化“三项机制”，打造硬核化整改引擎，变“一时改”为“长久立”

快速响应机制，跑出整改“加速度”。确立“30分钟响应、24小时核实、3个工作日办结”的限时承诺。对于一般性问题，要求即知即改、立行立改；对于复杂疑难问题，启动“提级办理”程序，由分管领导牵头协调，必要时召开现场办公会，确保问题不过夜、矛盾不积压，以最快的速度回应群众关切。

联席会议机制，打好治理“组合拳”。建立“周研判、月调度、季总结”的联席会议制度。定期召集业务科室、窗口负责人及第三方评估机构，对回访数据进行“会诊”。共性问题分析制度漏洞，个性问题找准执行偏差，跨部门问题协调联动解决，形成“一个问题、一套方案、一抓到底”的工作合力。

长效提升机制，筑牢制度“防火墙”。坚持“当下改”与“长久立”相结合，将回访中发现的典型问题转化为全员培训的“活教材”。举一反三，深入剖析问题根源，及时修订完善办事指南、操作规范和管理制度，从源头上堵塞漏洞、消除隐患，推动政务服务水平螺旋式上升。

大众新闻·齐鲁壹点 王芳 通讯员 李婷婷