文旅部新规落地，如何为旅游维权撑腰

4月7日凌晨2点，林然还在手机上刷新“拼团游”订单页面，希望能找到支撑自己全额退款的依据。

一周前，她和朋友在某OTA（在线旅游）平台报名了“西北大环线”。临近出发，旅行社突然通知“因人数不足取消行程”，而且，由于机票已出票，只能退还部分费用。一时之间，她不知道该找谁说理。

多头跑、无人管，是旅游投诉中的“老大难”。特别在线上报团日益普遍的当下，平台下单，旅行社组团，异地服务履约，景区、住宿、餐饮等多方主体接力……只要一环出现偏差，游客就容易陷入维权困局。

3月15日，文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》（以下简称“新规”）正式施行。针对发展过程中出现的维权痛点，新规提出压缩受理时限、明晰管辖权责、强化惩戒兜底等一系列“新解法”。这将如何改变游客投诉路径？行业又将迎来怎样的调整与分化？

三地管辖，游客不再为“找谁管”发愁

“不是我的原因导致无法出行，凭什么扣我的钱？”

林然的诉求是全额退款。旅行社拒绝的态度却很坚决：“合同里写明了最低成团人数，也标注了有如造成损失，需要共同承担违约责任。”

律师告诉林然，上述条款属于“霸王条款”，其效力本身存在争议。但问题在于，合同是在线上平台签订的，林然身处山东，旅行社住所地在外省，实际出发地又在另一城市。一笔订单横跨多个地域及主体，该向哪个主管部门投诉？

像林然一样无助的游客不在少数。有人在异地参团遭遇强制消费，投诉时被告知需要去旅行社住所地；有人在酒店、景区、地接社等多方参与的行程中发生纠纷，想维权却被来回“踢皮球”……

在这样的现实背景下，新规瞄准的，是投诉处理中最底层的管辖逻辑。

新规将旅游纠纷发生地纳入投诉受理范围，明确旅游经营者住所地、旅游合同签订地、旅游纠纷发生地，三地县级以上旅游投诉处理机构，均能受理投诉。而且，对于同一纠纷多个旅游投诉机构都有管辖权的，遵循“由最先收到投诉的机构管辖”原则。在林然的情境中，这种变化意味着，她无需再纠结向哪地部门投诉，只要一方受理，处理流程便会启动。

“旅游消费具有即时性、场景化特征，不仅行程紧凑，证据也极易灭失。”山东省消费者协会律师团成员、山东秉乾律师事务所消费者权益保护研究中心副主任房玉表示，新规以法治力量为游客撑腰，让维权渠道更通畅、处置更精准。

不仅如此，处理节奏也从原来的5个工作日大幅压缩至2个工作日以内，被投诉人的答辩期从10日减少至5日，并要求60日内予以办结。“相当于将维权的‘起跑线’前移，进一步降低了时间成本和不确定性。”房玉说。

告别赔钱了事，让违规者真正付出代价

制度设计的改变，首先体现在投诉入口，但其影响，很快传导至市场内部。

在青岛，一家中型旅行社的市场负责人张涛（化名）明显感受到变化：“以前遇到小纠纷，很多时候是拖一拖、协调一下。现在不敢了。”

这种变化来自一个关键性制度安排：民事纠纷调解与行政违法行为查处的完全分离。

根据新规，在投诉处理中，一旦发现旅游经营者或从业人员涉嫌违法违规，必须依法处理，该处罚的处罚，该移送的移送，构成犯罪的追究刑事责任，民事赔偿不能替代行政处罚。这一条款，击中了行业长期存在的“以赔偿代替处罚、以调解规避追责”的灰色惯性，标志着旅游市场治理从“和稀泥”转向“强监管”。

过去，一些企业在面对投诉时，会优先选择“私了”，即通过退款或补偿快速平息纠纷，从而避免进入正式监管流程。但新规之下，调解与处罚相互独立，即便达成赔偿协议，查实违法仍必须立案处罚。

“以前是成本问题，现在是风险问题。”张涛说。

这种风险不仅来自罚款，还来自信用体系。新规明确，被投诉人拒不配合投诉处理、造成不良社会影响的，可以依法实施信用管理措施。一旦留下不良记录，企业在后续经营、平台合作乃至市场拓展中，都将受到影响。

作为济南较大的地接社，最近，山东国信国际旅行社对旗下产品与服务流程进行了系统梳理与升级。“我们进一步优化合同条款、明确双方权利义务，成立投诉快速响应小组，24小时有人在线，确保事事有回应。”公司总经理李圣娥介绍。

类似的调整，也出现在酒店和景区。

“以前是出了问题再补救，现在更多是在过程中控制风险。”滕州微山湖红荷湿地景区相关负责人说，“相信在新规约束下，旅游业会更规范，游客也能玩得更开心、消费更放心。”

新规“筛”出行业优劣

新规的落地，倒逼投诉处理从慢响应变成快处置，但与此同时，一些新考验也浮出水面。

最先显现的是企业之间的分化。如今，一些大型旅行社已建立起较为完善的合同体系和证据留存机制，能够在时限压缩的情况下迅速响应；而不少中小机构仍依赖经验运作，缺乏清晰的流程与记录体系。

“新规像‘筛子’，把这种差异暴露出来。”泰安市旅游行业和精品旅游促进会会长宋其涛表示，一方面，在更高时效与更严规则的约束下，中小机构需要加速优化内部流程、信息化水平与人员能力；另一方面，由于每一起投诉都会同步核查是否违法，那些涉及欺诈服务、强制购物、甩团的无良企业将无处遁形，在这一轮调整中彻底出局。

与此同时，监管端也被推入更高强度的运行节奏。2个工作日内完成受理判断，意味着材料审核、管辖确认、内部流转等环节，必须更加紧密高效。

一位基层文旅部门工作人员表示：“时间缩短之后，最怕判断失误，尤其是跨区域案件，一旦分流不当，后续处理会更复杂。”眼下，全国进入春季旅游高峰期，投诉量持续增长、案件类型日趋多样，如何在更快受理与更准判断之间取得平衡，成为制度运行中的一大考验。

“新规的意义绝不止于投诉处理本身。”宋其涛表示，随着制度持续落地，企业将由“应付投诉”变为“主动合规”，旅游市场也从粗放扩张转向品质治理，推动旅游业实现高质量发展。

（大众新闻记者 王鹤颖）