烟台300个小区年内推行“幸福信托制”物业服务

物业服务既事关市民生活品质，更关乎基层社会治理，是最可感可及的民生工程、民心工程。年内，全市将在300个小区推行“幸福信托制”物业服务模式，同步纳入市级重点民生实事。

截至4月初，全市245个小区已成立“幸福信托制”物业筹备组，160个小区完成小区党支部和业委会（环物委）建设工作，34个小区已完成居民集体议事、征求意见等业主大会筹备工作，8个小区已召开业主大会并完成民主决议，5个小区已开设共有资金账户，2个小区已正式签订合同，工作正压茬进行。物业服务的最后100米，将在年内打通。

失管老旧小区率先“破冰”

开放式、无物业费或收费较低的老旧小区，是物业服务的“盲点”，直面投诉纠纷多发、居民迫切改变现状的需求，“幸福信托制”率先在常年失管的老旧小区“破冰”。

与热闹的第一海水浴场一街之隔的北海大院，是一个闹中取静、怡然自得的老小区。从上世纪50年代建成以来，70多年里，大院没人交过1分钱物业费。针对老龄化严重、多年没有物管入驻的情况，芝罘区率先推出“幸福信托制”物业服务模式，实施“党支部+业委会+物业企业”三方联动治理，物业企业全部纳入“红心物管平台”实行数字化监管，建立定期学习培训制度，覆盖社区干部、业委会和物业企业职工，各类资源持续向小区下沉。

如今的北海大院，物业服务不但有“基础动作”，还能“自助点菜”。国企保洁兜底小区卫生，大院发掘“夕阳红”里的“潜力股”，会修家电、会理发、会磨刀的居民，全部进入小区“能人库”，微信群、小程序一响，不用下楼专门跑一趟，坐在家里等一会儿，就能听见“能人”敲门送服务。目前，大院61项政务事项实现帮办代办，基础服务事项最长只需等待2小时。大院每季度评选“小区好人”“志愿之星”，看着自己的名字和照片光荣上墙，成了大院居民的新奔头。从来不知物业服务为何物的“老住户”，如今物业费存缴率已经突破了90%。

芝罘区有386个小区、177家物业企业，数量均为全市最多，“一区一策”尤其必要。去年以来，全区持续推动优质小区创标、中等小区对标、薄弱小区达标。一组数据可证明物业服务已提质增效：芝罘区累计打造10处“幸福信托制”物业小区试点，平均缴费率达到80%；区属国企发挥保障作用，接管了106个老旧小区的基础物业服务，在全市率先实现物业服务全覆盖，并在4个小区试点引入专业服务、拓展增值项目，基本实现收支平衡。新组建业委会92个，310余名物业和业委会成员担任社区兼职委员，物业企业认领推进410余项便民服务事项；出台物业企业信用评级、考核评价等10项配套制度，构建全流程刚性监管体系，17家物业服务企业被依法清退或列入负面清单。

今年，是芝罘区“物业服务深化年”，着眼打造全区“一号民生工程”，力争全年打造50个物业样板小区，培育20个“零投诉”小区，推动物业投诉量继续下降25%以上。计划在10月底前全部完成58个试点小区推广的基础上，再选取34个条件成熟的小区同步推进。深化“治理物业服务突出问题”小切口整治行动，实施侵害业主公共收益、捆绑收费、拖欠电费等领域专项整治，并率先攻坚47个投诉排名靠前小区。

四方“交心”破解“互信难”

物业服务矛盾突出、物业缴费率低、物业服务水平不高，每每成为居民和物业企业互相吐槽、长期冷战的诱因。逐步推广的“信托制”，取信于民至为关键。

在莱山区清华园小区，试点启动前，小区党组织、业委会、业主代表、物业企业四方就拧成了一股绳——通过入户走访、案例解读、专题答疑等多种形式，对“幸福信托制”的核心优势、实施流程和预期成效进行全面推介，广泛收集群众“疑点”，精准对接需求“痛点”，及时消除居民“怕麻烦”“怕资金不安全”等顾虑，为物业导入奠定坚实的民意基础。

“信托制”启动实施后，按照“以收定支、开放自治”的原则，由社区居委会、业委会、物业企业、业主共同编制年度预算，明确6大类27项服务标准和支出明细，公开接收业主监督，实现物业费收支透明、物业服务过程可查。

把账本晒在阳光下，以往互相提防的业主和物业企业，成了格外贴心的一家人。截至目前，莱山区6个试点小区信托制物业均已正式运行，实行共有资金专户管理、物业服务全程透明、小区业主主动监督，物业费平均缴费率从50%上升至90%。规范公共资源管理，构建“资源清理+市场运营”双向机制，清理回收公共用房10处，打造居民活动中心、党群服务中心等便民项目，让公共资源惠民利民。强化多维监督，吸纳60余名业委会成员、党员、居民代表参与“信托制”实施监督，小区共建共治迈出了一大步。

物业服务的核心矛盾因“信托”破题，物业服务水平也随之全局皆活。莱山区在积极推行“幸福信托制”的同时，全面开展传统物业企业服务履约不到位、公共收益管理不规范等突出问题专项整治，每季度对物业企业开展“红黑榜”评价及考核，结果对社会公布，按照考核结果分类落实奖惩举措。推动住宅小区规范落实“三管三公开”及“物业经理接待日”制度，争取到烟台唯一的全国房屋安全管理等“三项制度”试点，开展老旧住宅电梯加装、非直供电改造等工作，不断提升小区硬件水平。2025年全区物业管理类投诉工单总量从16110件下降至10077件，20个“高投诉小区”工单降幅达41.61%。“宜居莱山”的金字招牌，也随之得到擦亮。

出台措施促“信托制”再升级

去年5月，烟台启动物业管理“本质提升”三年整治行动，“幸福信托制”物业服务模式成为主要举措之一。11个月以来，全市在51个小区相继试点，“信托”持续落地生根。目前，20个小区同步组建了小区党支部、业委会，19个小区12345热线投诉量同比下降超过70%、26个小区超过50%，8个无物业小区引入物业管理、10个小区更换物业企业、30个小区物业费收缴率大幅上升。

以互信求共赢，共建共享的“幸福信托制”逐步进入深水区。市住建局负责人介绍，今年列入试点的小区中，物业服务矛盾突出、亟需更换物业的小区116个、占比33.2%，多半是投诉集中、矛盾尖锐、改造意愿强烈的“老大难”。长期处于前期物业服务阶段、运行不规范的小区109个、占比31.1%，普遍没有成立业主大会、业委会，物业服务水平不高，部分小区陷入“服务差—缴费率低—服务更差”的恶性循环；部分小区规模小、收益低，物业企业难以维持基本服务。而由国有或集体单位提供基础物业服务的老旧小区125个、占比35.7%。多为开放式、无物业费或收费较低的老旧小区，目前仅提供基础保洁等服务。

破解物业难题的“金钥匙”在手，如何“一把钥匙开多把锁”？今年，全市将强化镇街、社区对物业管理工作的领导；健全小区基层党组织、业委会；发挥小区党支部和业委会主体作用，筑牢“幸福信托制”物业组织基础。通过建立物业信托关系；创新共有资金“收管用查”监管机制；建立服务质量评价与薪酬挂钩机制，构建权责清晰、公开透明、运行高效的运行体系，夯实制度支撑。聚焦物业服务履约不到位、公共收益管理不规范等突出问题，通过建立履约清单制度；建立群众投诉集中问题清单；推行物业服务“三公开”制度；改善物业服务态度和质量；全面清查和规范管理小区公共资源、公共收益，规范物业服务行为和公共收益管理。

此外，还将通过无物业住区“清零”；实施房地产开发项目基础设施配套建设攻坚；整治小区专营设施改造移交不到位，从根本上解决前期配套不完善和后期管理不到位问题，补齐硬件设施短板。搭建居民集体议事平台；完善业主诉求快速化解机制；探索公益积分正向激励，形成决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的工作局面。建立物业企业“优推优选”进入机制；鼓励企业开展“物业服务+”多元经营；培育优势企业；实施物业服务智慧化工程，推动物业服务行业向规模化、多元化、智能化发展。

YMG全媒体记者 杨健