齐鲁银行东营区支行贴心服务解民忧

金融服务的温度，藏在直面群众急难愁盼的细节里，显在打通服务“最后一公里”的坚守中。近日，齐鲁银行东营区支行聚焦老年客户群体的实际生活困境与金融需求，以一次暖心的上门服务，为行动不便的老年客户解决理财办理难题，用专业、贴心、有温度的适老化服务，诠释了金融为民的初心使命，让金融服务真正走进群众心坎里。

不久前，齐鲁银行东营区支行客服热线接到了一位老年客户的求助电话。来电的王阿姨语气满是焦急与无奈，她向工作人员坦言，自己家中老伴常年身体不便，生活无法自理，需要她24小时贴身照料，根本抽不出时间前往网点办理业务，王阿姨因自身无法外出的现实困境一筹莫展，抱着试一试的心态拨通了支行的咨询电话，得知客户的特殊情况后，齐鲁银行东营区支行立刻将客户需求放在首位，第一时间启动特殊群体上门服务机制。支行组成专项服务小组，针对老年客户使用习惯，准备了大字版手机银行APP使用手册与便携式放大镜，贴心考量老年客户视力不佳、操作电子设备不熟练的痛点，力求让上门服务既专业又暖心。抵达王阿姨家中后，服务小组的工作人员没有急于办理业务，而是先耐心安抚王阿姨的情绪，亲切询问老人与老伴的身体状况，用温和亲切的语气拉近距离，消除老人的陌生感。在业务办理过程中，工作人员放慢语速、逐字逐句，用通俗易懂的语言为王阿姨详细讲解了多种业务，结合老年客户风险承受能力偏低的特点，给出专业合理的建议，全程充分尊重客户的知情权与选择权，绝不随意推荐产品。

针对王阿姨担心的线上金融操作问题，工作人员手把手、一步步指导老人使用手机银行，从登录、查询、购买到账户明细查看，每一个步骤都反复演示，直到老人能够独立操作为止。同时，将准备好的大字版使用手册和放大镜交到老人手中，叮嘱老人后续有任何操作疑问，随时可以拨打工作人员电话咨询，银行会第一时间提供帮助。整个服务过程细致入微、耐心十足，没有丝毫敷衍，让王阿姨真切感受到了来自齐鲁银行东营区支行的关怀与温暖。业务办理完毕后，王阿姨紧紧握着工作人员的手，连连道谢：“我走不开，你们就上门来办，还这么细心教我使用手机，比亲人想得还周到，真是太感谢了！”

此次上门服务，只是齐鲁银行东营区支行深耕适老化金融服务、践行人文关怀的一个缩影。一直以来，支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，深度聚焦老年群体、行动不便群体等特殊客户的金融需求，不断优化服务流程，创新服务模式，将传统的“客户上门”转变为“服务上门”，把金融服务从营业网点延伸至社区、家庭，彻底打通金融服务的“最后一公里”。（来源：齐鲁银行东营区支行）