数字赋能暖万家，山东公用96655热线架起民生“暖心桥梁”

数字赋能提效能，优质服务暖民心。2025-2026年度供暖季，山东公用数据服务有限公司统一客服中心以96655热线为平台，深度践行“数字引领、服务至上”理念，将数字化手段与民生服务深度融合，重塑服务流程、优化服务举措、强化闭环管控，用专业坚守筑牢供暖保障“数字防线”，用温情服务架起政企连心“暖心桥梁”，圆满完成供暖护航任务，向市民交出了一份有温度的民生答卷。

技术赋能提效，让供暖服务更精准

以技赋能，精准破局，推动供暖服务提质增效。从“被动响应”到“主动治理”，客服中心打破传统服务模式限至，以数字化转型为核心抓手，全面激活服务内生动力。一方面，完成热线系统全流程压力测试与硬件升级，实现工单流转、业务办理、数据查询全链路数字化闭环，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，大幅压缩群众等待时长；另一方面，创新建立“诉求热力图”监测机制，精准捕捉“暖气不热”“管道故障”等高频民生痛点，通过前置数据分析优化知识库与智能应答话术，推动服务模式从“接诉即办”向“未诉先办”转变，提前发布共性问题公告，从源头减少派单量、提升在线办结率，以数字算力换取服务速度，让供暖服务更具精准度与高效性。

初心守护升温，让供暖服务更暖心

以心践责，温情护航，让供暖服务直抵民心。客服中心始终坚守“用户至上”核心准则，将每一次热线接听都化作一次情感联结，用声音传递温暖，用细节抚慰人心。严格执行24小时值班值守制度，针对寒潮来袭、节假日等特殊节点，实施“弹性排班+峰值预案”，确保热线时刻在线、秒级响应，让群众的每一次寒夜求助都能得到及时回响；构建“实战+复盘”系统化培训体系，围绕漏水处置、不热排查等高频场景开展专项演练，推行“每周案例复盘”机制，通过优秀坐席示范引领，将标准化话术转化为有温度、有共情的沟通。话务员以耐心倾听诉求、细心记录细节、责任心追踪到底的服务作风，不仅高效破解群众供暖难题，更用心化解用户焦虑情绪，真正实现“件件有回应、事事暖人心”，用温情服务温暖千家万户。

数智融合赋能，让公用服务更出彩

以行致远，数智赋能，擦亮公用服务优质品牌。依托一体化智慧大屏，整合坐席监控与信息发布功能，一方面实时展示在线坐席状态、工单类型占比等服务运行核心数据，另一方面针对停暖、管网泄漏等突发应急情况，第一时间发布预警提示及处置进展，切实保障用户知情权，持续提升服务公开透明度。同时，运用大数据技术精准分析工单共性问题与群众热点诉求，推动服务模式由 “被动受理” 向 “主动供给” 转型升级，以数字化赋能服务效能全面提升，为民生公用事业高质量发展注入强劲数智动能。

未来，山东公用数据服务有限公司将以此次供暖护航为契机，不断拓展服务广度、挖掘民生深度、提升服务温度，着力打造更高效、更便捷、更具人文关怀的公用事业客服品牌，让“数字赋能提效能”成为常态，让“优质服务暖民心”成为招牌，为山东公用事业高质量发展注入源源不断的温暖力量，用匠心服务守护每一个寒冬。

通讯员 丰茂庆  蔡樱樱