青岛市社会救助服务电话暖心相助，独居老人获及时救治

2026年4月10日，青岛市社会救助服务电话0532-57717999接到一通特殊来电。一位老人焦急反映，他的独居邻居在家中持续敲地，可能是跌倒，情况危急。接线人员迅速判断，此事直接关乎群众生命安全。考虑到来电人自身年迈、沟通不便，接线员立即主动拨打110报警电话，清晰、准确地转述事发地址与老人情况，为救援争取宝贵时间。随后，110、120、119等应急力量迅速赶赴现场，将老人送往医院接受治疗。

此次事件是服务电话践行“人民至上、生命至上”理念、落实“干部作风建设年”要求的生动缩影。它生动诠释社会救助服务的多重内涵：面对紧急求助，服务不仅需要精准性以识别业务边界，更需要主动性去跨越边界、担当作为；不仅需要系统性的“一号响应”流程，更需要即时性的跨部门协同联动。接线人员的行为，正是从“被动接听”向“主动解难”作风转变的体现，将“整体民政”“大救助”的理念，转化为一次具体、高效的生命接力。

为深入践行以人民为中心的发展思想，落实“整体民政”工作理念，健全“大救助”服务体系，根据“干部作风建设年”部署要求，青岛市民政局于2026年2月11日正式启用该服务电话，并面向社会公布。上线以来，这部电话成为倾听民声、纾解民困的重要窗口，通过“一号响应、集中受理、协同办理、闭环管理”的新机制，将作风建设成果转化为服务群众的实际效能，初步构建起响应迅速、运转高效的民生诉求响应体系。

畅通渠道，诉求受理精准高效

服务电话上线后运行平稳，公众诉求高度聚焦社会救助核心领域，其中咨询低保与临时救助政策的来电占比最高。超过六成的事项由接线人员直接解答完成，其余涉及具体协调或专业处置的事项，均通过规范的转接、转办流程，交由相关区市民政局或业务处室落实，转接、转办单位均与当事人取得联系或给予明确反馈，初步实现群众诉求“接得住、分得准、办得好”。

主动发现，传递救助温度

服务电话不仅是一个政策咨询平台，更是主动发现困难、传递社会温暖的桥梁。在服务电话的声波传递中，一个个真实的求助与回应，生动展现社会救助工作的温度与力量。

平度市一位热心市民致电反映，当地一名10岁女童因家庭变故生活陷入困境。服务电话平台迅速转办，当地民政部门及时介入，让这个地处偏远乡村的困境家庭的困难真正被看见、被回应。市北区一位失独老人多次致电咨询救助政策，接线人员始终耐心倾听、细致引导。当属地民政局工作人员主动回访并提供清晰指引后，老人特别来电表达感谢：“感谢接电话的工作人员，你们让我感受到了尊重和温暖。”市北区一位邻居发现赵先生家庭突遭变故：妻子重病住院，本人也突发疾病，家中老人和孩子无人照料。服务电话主动回拨核实情况，并协调属地民政部门落实情况，为这个风雨飘摇的家庭送去支持。

作风转变，实新快严促实效

服务电话的顺利上线，得力于扎实的前期保障和“实新快严”的工作作风。市民政局坚持高位统筹、靠前推进，提前深入开展全方位需求调研，精准摸排困难群众急难愁盼，系统梳理救助事项，明确服务范围、流程规范与职责边界。同时，坚持优中选优、精锐出战，从全局抽调政治素质硬、业务能力精、服务意识强的精干力量，组建起一支专业化、规范化、高效率的服务团队。服务团队锚定目标、倒排工期、压茬推进，仅用9个工作日便完成服务平台调试、功能测试、流程打通、制度完善等全流程筹备工作，并组织开展覆盖全市民政系统、各区市对接人员、值班人员的专项培训。从启动筹备到正式投用，仅13个工作日便实现社会救助服务电话如期上线、平稳运行，以务实高效的行动，充分彰显了青岛民政真抓实干、锐意进取、快速响应、从严从细的过硬作风，跑出了新时代社会救助服务“加速度”。

这通紧急求助电话再次证明，一部好的服务热线，其价值不仅在于解答政策咨询，更在于能否在关键时刻为群众所信赖，能否有效串联起分散的社会资源与行政力量，织密守护民生的安全网。

青岛市社会救助服务电话上线以来运行平稳、初见成效，是全市民政系统以“实、新、快、严”作风狠抓落实的集中体现。下一步，青岛市民政局将继续深化“干部作风建设年”活动，结合国家、省、市关于民生保障有关工作要求，重点从三方面发力：一是进一步强化与“12345”政务服务便民热线的协调联动，优化信息共享与业务协同机制，从源头上精准分流、高效处置民政类诉求，切实减轻“12345”平台办理压力，推动百姓办事诉求更快、更精准落地。二是持续加强典型案例的挖掘、整理与追踪，密切关注并系统梳理服务过程中的暖心故事线索，为后续讲好民政故事、塑造“青小助”服务品牌积累丰富素材。三是持续开展“我当一天社会救助服务电话接线员”等体验活动，实现帮扶有速度、救助有温度，外树形象、内强素质，锤炼干部队伍，持续以过硬作风、优质服务，为困难群众托起稳稳的幸福，擦亮“青小助”服务品牌，让这条“暖心线”真正成为困难群众和危急时刻的可靠依靠。

（半岛全媒体记者 陈亚梅）