中国大地保险山东分公司以质效提升守护消费者权益

中国大地保险山东分公司深入践行“以人民为中心”的发展思想，锚定“金融为民”核心使命，将监管要求与经营战略深度融合。坚持把保险价值落实到服务细节，把民生温度传递到千家万户，切实增强群众的获得感、安全感与幸福感，推动消保工作走深走实。

完善体制机制，打造消保“新生态”

以制度为基，行稳致远。中国大地保险山东分公司将消费者权益保护纳入企业文化建设与经营发展全局，聚焦消保审查、个人信息保护、投诉治理、营销规范、适当性管理、金融教育、消费者服务七大核心领域，构建全流程闭环管理体系。通过建立“归因复盘”溯源整改、多元纠纷化解、全层级穿透考核评价等机制，打造事前预防、事中监控、事后督查的消保新生态，为消保工作搭建坚实制度框架。

靶向精准施策，织密消保“三重防护体系”

坚持“预防为先、标本兼治”，打造全流程消保防护网。实现从被动应对到主动防御、从合规底线到价值创造的跨越。

事前赋权：落实好适当性管理，构建“专业、可靠”品牌护城河。强化前置消保审查，分别从产品宣传、营销宣传、服务宣传等做好审查，防止消费误导。

事中行权：完善个人信息保护机制，切实保护消费者信息安全。创新为民办实事措施，分别从风险减量、银发守护、纠纷化解、市民安居、突发事件和大灾响应等视角，将保险的保障功能转化为客户可触摸的安全感、便捷感与获得感。

事后维权：做好纠纷多元化解，充分利用调解方式化解矛盾。深化投诉溯源管理，坚持监管转办案件24小时溯源溯责督办，按“归因复盘”工作要求，优化服务、机制、流程，从根本上防范投诉产生，以专业服务筑牢金融消费者权益“保护伞”。

创新宣传模式，提升消保“传播效能”

以“党建+消保”为引领，构建立体化宣传矩阵。聚焦“老、少、新、残、军”重点群体，创新运用漫画、长图、短视频、课堂等载体，常态化开展风险提示。打造“线上+线下”联动、“集中性+常态化”并行的宣传格局，让金融消保知识听得懂、看得见、用得上，实现宣传广度与深度双提升。

畅通诉处渠道，提升消费者“满意度”

以民为本，高效解决群众急难愁盼。夯实主体责任，畅通多渠道诉求受理机制，通过高管牵头、流程优化、分类管理、溯源整改等举措，建立多层级、高效率投诉处理机制。善用多元纠纷调解机制，将矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态，以高效响应与暖心服务稳步提升客户满意度，用实际行动践行“消保为民、消保利民”。2025年中国大地保险山东分公司全渠道受理客户投诉量较2024年同比下降48%。

道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期。消费者权益保护是一项久久为功的系统工程。中国大地保险山东分公司将始终坚守初心、不弃微末，以系统思维打好消保“组合拳”，持续优化金融服务环境，为守护人民群众财产安全、推动行业高质量发展贡献大地力量。

（大众新闻记者 胡羽 龙女）