潍坊昌邑：以“温情服务”破题绘就政务服务“暖心底色”

大众网记者 郑健 潍坊报道

近年来，潍坊昌邑市聚焦老年人、残疾人等特殊群体的办事痛点，打破传统“无障碍”硬件改造的局限，将政务服务转向以“温情服务”为核心的软实力升级，通过织密服务网格、再造智能流程、前移审批窗口，将“畅邑办”政务品牌从“能办”向“好办、易办、暖心办”深化，累计为特殊群体提供各类政务服务800余件次，惠及1700余人，回访满意率100%，用“零距离”的温情服务，打通了便民利企的“神经末梢”。

织密“网格+代办”服务网，变“人找服务”为“服务找人”

为切实解决特殊群体“办事难、跑路远”问题，昌邑市创新推行“政务服务+网格”融合模式，将服务触角延伸至群众家门口。

网格摸排精准“画像”，筑牢服务基础。依托全市基层网格员力量，对辖区内老弱病残等特殊群体进行动态摸排，建立“一户一档”需求清单1200余份。网格员不仅是信息员，更是“移动客服”，主动上门了解公积金、社保、医保等20余个高频事项办理需求，实现“未诉先办”。

“红马甲”上门帮办，传递服务温度。组建“金牌帮办代办”服务队，针对行动不便的群众，提供“您点单、我跑腿”的点对点上门服务。累计提供网格志愿服务700余次，线上远程帮办332次，真正让政务服务像“送外卖”一样精准入户。

“百姓客厅”下沉事项，提升服务便捷。将26项高频、易办事项“打包”入驻镇村“百姓客厅”，打造全流程服务的“神经末梢”，让特殊群体在熟悉的环境里就能“一次办好”。

升级“智能+温情”办事链，化“数字鸿沟”为“信息坦途”

面对特殊群体面临的“数字鸿沟”问题，昌邑市在推进政务服务智能化升级的同时，注入满满“人文温度”。

推行“免证办”，为群众减负松绑。依托省政务服务网昌邑站点，打通12个部门数据壁垒，实现身份证、营业执照等证明线上直取。对于忘带证件的群众，工作人员主动引导“刷脸”认证，让“数据跑”代替“群众跑”。

推出“零见面+口述办”，破解老年人操作难题。针对不会操作智能设备的老年人，推出“口述即办”服务。工作人员通过全程网办模式，根据群众口述直接录入信息、生成材料，已为180余名老年人提供口述办理服务。同时建立微信群服务矩阵20个，提供“7x24小时”不打烊的咨询服务，日均回复咨询40余次。

优化“自助办”，让智能服务更贴心。在市镇两级大厅自助服务区配备“适老化”自助终端，工作人员“手把手”辅助操作，帮助600余名群众轻松完成社保查询、证明打印、水电费缴纳等常用业务，让智能设备“看得清、点得动、办得成”。

拓展“直通+专窗”覆盖面，把“办事大厅”搬到“田间地头”

打破传统政务大厅物理边界，昌邑市构建“固定+流动”立体化服务体系，让特殊群体随时随地都能享受便捷政务服务。

“直通车”上门，打通服务“最后一公里”。依托政务服务“直通车”，开展“赶大集、进社区、进养老院”专项行动38场次。车内集成税务、不动产、商事登记等功能，移动的“缩小版大厅”将服务送到特殊群体的“门口”。

“温情专窗”特事特办，彰显服务暖意。在各级大厅显眼位置设立“温情专窗”，为老弱孕残群体提供优先办理。配备轮椅、药箱等12个便民设施及10名专业引导员，提供“一对一”的全程陪办，累计服务特殊群体400余次。

跨部门“协同办”兜底，破解复杂事项办理难题。针对特殊群体涉及的社保、医保、残联、民政等多部门交叉事项，建立跨部门“温情联动”机制。审批部门联合残联、民政、人社等部门，推出“残疾人服务一件事”主题集成服务。特殊群体只需“一次申请”，即可通过部门间后台流转、数据跑路，同步完成补贴申请、养老保险代缴等多项业务，变“群众来回跑”为“部门协同办”，累计办理业务110余件，平均压缩办事环节60%以上，真正实现“进一扇门、办所有事”。