调查｜什么是“枣解决·枣满意”？

在城市治理中，井盖破损、道路坑洞、信号灯缺失这些看似琐碎的“微诉求”，往往折射着民生冷暖，也考验着政府的治理智慧。近年来，枣庄市创新构建“诉求早解决、群众早满意”的诉求办理体系，走出了一条智能社会治理的“枣庄路径”。

调查一：破壁垒——从“多线分散”到“一口受理”的机制

市民郝峰磊在滕州市善国中路骑行时，被道路塌陷形成的坑洞绊倒受伤，自行车受损严重。他当即拨打12345，通过“枣解决、枣满意”平台反映现场情况，问题很快得到解决。

“市政排水部门第一时间到达现场，对破损道路进行了紧急维修。也有部门对赔偿费用开展调解，高效解决了我的问题。”郝峰磊在采访中言语间透着满意。

有事打12345是大家的共识，而在枣庄这项服务更进一步。

过去，政务热线号码繁多、渠道分散，群众一诉多投、部门一事多办等问题时有发生。2023年以来，枣庄市采用跨网、跨域访问技术，破除信息壁垒，规范业务流程，创新搭建“枣解决、枣满意”社会治理智慧平台，整合归并46条政务热线以及14个网络渠道，对群众和市场主体诉求实现了从“扎口受理”向“扎口办理”的跨越升级。

枣庄市市民诉求办理服务中心党组成员、副主任郑均泳解释了这个平台名字的含义：“‘枣解决、枣满意’的‘枣’，既是枣庄的枣，也谐音尽早的‘早’。市委市政府力争通过这个平台及时地回应各类诉求，让广大群众和市场主体享有更多实实在在的获得感、幸福感和安全感。”

枣庄市委书记翟军此前在专题调研市民诉求办理工作时强调，对于企业和群众合理合法的诉求不仅要办，而且要办得更快、更好。因此在办理时限上，平台对群众诉求实行4个工作日内办结，对市场主体诉求实行10个工作日内办结。这一时限分别比省里规定缩短了1天和5天。通过统一平台，同时实现了国家和省、市三级受理渠道的各类诉求“扎口规范办理”，“不仅提升了诉求办理的质效，也有效减轻了基层的负担”。

调查二：给城市装“数字神经”，破解权责模糊难题

限时办结说起来容易，做起来却面临现实难题。平台上与城市基础设施相关的诉求能占到10%以上。一个井盖常常涉及供水、供电等10余家权属单位，若派单不准，极易造成工单空转、办理搁浅。为此滕州率先建立城市部件应用系统，对城区30多万个部件逐一编码定位、理清权属责任。

滕州市市民诉求办理服务中心主任甘铁军详细介绍了这套系统：“名木古树、绿化带、下水道井盖以及护栏、路灯杆等等，这些都是城市部件。我们把这些所有的城市部件认真进行了梳理，有五大类、112个小类，进行了全面普查、全面登记，每一个部件都明确了它的具体位置和管养的单位，也就是部门的权属。”

这意味着什么？“大家发现某一个城市部件出现问题的时候，你只要打电话一投诉，我们这个系统就可以自动匹配，发现这个部件在什么精确的位置以及属于哪一个管养部门，从而实现一键直达，把这个诉求直接派送到承办单位。”

这套系统相当于给城市装上了“数字神经系统”。过去需要人工反复核实、多头确认的权属问题，如今在系统内几秒钟即可完成精准匹配，也为“4个工作日办结”的承诺提供了坚实支撑。

调查三：难办工单“上会”，用制度补上治理盲区

当遇到尚未纳入部件库的增设类诉求时，新情况、新需求也会随之出现。随着城市发展外扩，滕州市南沙河镇辖区内321省道仓沟路口人流车流量大幅增加。没有信号灯存在较大安全隐患。然而，平台连着派了4次单，都被退了回来。

滕州市市民诉求办理服务中心工作人员孙静茹告诉记者当时的困境：“派给南沙河镇和交通部门，他们认为这都是属于省道不在他们的职责范围内；也派给过公路局，他们拿出相关文件认为应该属于政府来建，甚至我们还派给过交警部门，交通信号建设与交通秩序维护不是同一事项，陷入僵局。”

针对这种权责不清晰、权责不对等的复杂难办工单，枣庄市设立市民诉求交办例会制度，由市级领导牵头，每月会商研判，现场明确责任主体。最终，市民期盼的信号灯明确由属地镇里负责安装。

“因为这个路是个生产路，来回接学生都得过马路，上医院还得过这个马路，没有红绿灯不安全，现在很安全了。”市民潘丰敏朴实的话语中，透露出满满的获得感。

调查四：从“办一件事”到“防一类事”的治理跃升

在数字化转型的驱动下，枣庄市正致力于从“解决一件事”到“办好一类事”再到“防范事前事”的深度跃升。依托“枣解决、枣满意”平台汇聚的海量数据，健全完善风险监测预警系统，及时归集研判、预警处置高发领域问题，加强源头预防、前端化解，最大限度降低矛盾诉求积累扩散升级风险，切实提升社会治理效能。

目前“枣解决、枣满意”平台日均受理各类诉求超过5,000件，一次办结率达93%，办理满意率超过98%。随着群众和市场主体满意度双提升，枣庄跻身全省营商环境考评第一方阵。枣庄的实践证明：只有把群众的“小事”当作城市的“大事”来办，把企业的“难事”当作政府的“要事”来抓，才能真正实现城市善治与民生获得感的双向奔赴。

记者手记：从被坑洞绊倒后4天内拿到赔偿的郝峰磊，到路口装了信号灯后安心接送孩子的潘丰敏，这些普通人的切身感受，比任何工作报告都更有说服力。

“枣解决·枣满意”的核心，从来不是技术有多酷炫，而是把“尽早”二字刻进了治理的骨子里。过去群众诉求要在部门间“踢皮球”，现在30万个城市部件有了“身份证”，复杂工单有市级领导牵头会商，说到底是把“群众事无小事”从口号变成了可落地的机制。当每个“微诉求”都能被快速响应，当每个治理死角都能被精准照亮，城市的温度自然就藏不住了。

这条路不难走，难的是是否真正把群众的满意度放在第一位，枣庄的实践，或许能给很多地方带来启发。

（大众新闻记者  吴荣欣 孟令洋 枣庄市新闻传媒中心记者 戚静文 姜超 联合创作）