泰安农行东平新城支行：指尖传温情，无声解难题

通讯员 王瑜

在银行营业厅的日常喧嚣里，一场没有声音的对话，藏着最动人的服务温度。近日，农业银行东平新城支行迎来一位神情焦急的聋哑客户，面对银行卡使用受阻、无法言语沟通的困境，网点工作人员以手机为桥、以耐心为舟，用细致贴心的服务，为无声世界里的客户打通金融服务通道，成功化解燃眉之急。

当天，客户独自走进营业厅，面对工作人员的问候只是频频摆手，反复指着银行卡比划，眼神里满是无助与慌乱。大堂经理立刻察觉客户的特殊情况，快步上前微笑安抚，没有丝毫迟疑，迅速打开手机备忘录，敲下一行字递到客户面前：“您好，别着急，慢慢打字，我帮您。”简单的文字瞬间抚平客户的紧张情绪，一场跨越语言障碍的无声交流正式开启。

通过手机屏幕上的指尖对话，工作人员得知客户的银行卡因密码多次输入错误被锁定，日常消费、资金取用均无法正常进行，急需解锁重置。考虑到客户无法接听语音提示、接收口头指引，工作人员全程开启“手机文字+手势”专属服务模式，将每一步操作流程、风险提示、注意事项清晰打在屏幕上，字号调至最大，从身份核验、信息核对，到密码重置、功能确认，每一个环节都将手机屏幕递到客户眼前反复确认，确保客户看得明白、办得放心。

办理过程中，客户因不熟悉操作流程几度面露迟疑，工作人员便放慢节奏，在文字后配上简单图标标注关键步骤，用手势示意操作位置，轻声点头给予鼓励。面对客户在手机上发来的疑问，逐一细致回复，将专业的金融术语转化为通俗易懂的文字，全程保持温和耐心，没有一丝敷衍与急躁。十余分钟的无声交流，指尖敲击屏幕的轻响，成为营业厅里最温暖的旋律，原本繁琐的业务办理，在尊重与理解中变得顺畅高效。

业务办结后，客户当场试用银行卡，确认功能恢复正常，脸上终于露出安心的笑容。他激动地用手语向工作人员表达感谢，又在手机上郑重打下：“谢谢你们，太贴心了，我终于能用卡了！”简单的话语，饱含着对农行服务的认可与赞誉。工作人员笑着挥手，在手机上写下温馨提示：“后续用卡有问题，随时来网点找我们，我们一直都在。”

无声的服务，有声的温暖；平凡的岗位，不凡的担当。此次暖心服务，是农业银行东平新城支行践行普惠金融、关爱特殊群体的一个缩影。一直以来，支行始终坚持“以客户为中心”，设置爱心窗口，全力打通特殊群体金融服务的“最后一公里”，让每一位客户都能感受到平等、尊重、有温度的金融服务。

一指一划，传递的是服务的诚意；一言一行，彰显的是金融的初心。未来，农行东平新城支行将持续优化无障碍服务举措，用更细致、更贴心、更专业的行动，让金融服务跨越障碍、温暖人心，让无声世界里的每一份需求，都被认真倾听、用心满足，以实际行动践行国有大行的责任与担当。

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