浪潮AI+无线投诉智能体，助力运营商服务提质与运维升级

为全面推进网络服务数智化升级，某运营商积极响应集团整体规划及省内业务发展需求，联合浪潮通信完成“AI+无线投诉智能体”全面落地部署，推动投诉处理模式由传统“人工经验驱动”向“智能驱动+人机协同”跨越升级，以数智化能力全面支撑全省网络性能优化、运维效率提升与服务体验升级。

传统无线投诉处理长期存在响应迟缓、根因定位困难、流程繁琐、人力成本偏高、跨环节协同低效等痛点。浪潮通信与运营商聚焦一线实际难题，以大模型+多智能体为核心技术支撑，重构投诉处理全流程，实现处理效率、服务质量、运营成本三重突破。

该智能体采用Multi‑Agent多智能体协同架构，底层搭载全模态ASR与方言微调模型，可精准识别用户语音、情绪与核心诉求；依托GraphRAG知识图谱增强检索能力，大幅提升实体抽取与案例检索准确率，快速输出专家级处置方案。系统打破传统人工串行处理模式，自主接管9大处理环节中的7个，将复杂流程精简为2个关键步骤，实现语音转结构化工单小于1.5秒、秒级根因定界与投诉闭环自动化处置。

目前，AI+无线投诉智能体已在多地市全面上线，成效显著：

效率跃升：工单平均处理时长压缩至20分钟，全球通投诉工单处理时长大幅缩短，系统并发处理能力达人工团队10倍以上；

质量提升：遗留工单解决率不低于85%，全省无线投诉量压降超20%，超3个月未解决遗留投诉占比控制在20%以内；

降本增效：全流程自动化替代低效人力，累计节约服务成本超千万元。

凭借领先的技术创新与显著的应用成效，该平台成功入选2025年运营商自智网络十大AI标杆应用，并斩获多项行业荣誉。这一落地成果，为通信行业投诉运营数智化转型提供了可复制的实践参考。未来，浪潮通信将持续迭代AI大模型与智能体技术，助力运营商打造数智化服务新标杆。（崔志源）