如何实现群众诉求未诉先办、矛盾风险前端化解？文登区这样做

推行一线工作法，用好三支队伍，构建四项机制

文登推动群众诉求未诉先办

□记者 陶相银

通讯员 郭彦成 隋向阳 报道

本报威海讯 “没想到处理得这么快，现在‘蜘蛛网’清走了，家里也通风了。”文登区环山街道锦城社区居民宋女士看着窗外被捆扎整齐的线缆，露出了舒心笑容。此前，富国街4号楼被多家运营商网线杂乱缠绕，不仅遮挡了住户后窗，更存在安全隐患。社区工作者宋蕾接诉后立即吹哨，联动联通、移动、广电等单位工作人员现场办公，及时整改，困扰居民的“空中蜘蛛网”迅速得到处置。

“以往，基层治理中的许多复杂问题，单靠社区单打独斗，往往力不从心。”文登区委社会工作部副部长、区委两新工委副书记邱爱静介绍，文登区统筹应急管理、基层警务、行政执法等专业力量包保52个城市社区，针对消防、安全、违建等高频问题，各部门与社区工作者结成工作对子，靠前受理群众诉求、协同开展联合处置。同时，整合水、电、暖气等民生部门力量常态化下沉一线，形成了“专业力量支撑、基层力量值守”的融合共治格局，推动问题从“单一处置”向“合力破解”升级。

面对基层矛盾风险触点多、燃点低、传导快等新挑战，仅靠力量下沉还不够，更要让网格的“眼睛”亮起来、“手脚”快起来。去年以来，文登区创新实施“网格热线联动工程”，将12345政务服务热线与网格化服务深度融合，将居民诉求按“人、事、地、物、情”五要素拆解为相应治理数据，实时共享给社区，为社区工作者发掘风险隐患提供清晰的“导航图”。如今，依托数据预警和分析结果，社区工作者主动识别潜在风险，提前介入类似问题，真正实现了从“等事上门”向“主动发现”的转变。

问题发现得早，更要解决得好。在主动发现问题的基础上，文登区积极搭建一线快处平台，构建协同发力的快处快结化解机制，让矛盾解决在一线。各个居民小区内广泛搭建起议事厅、会客厅、“圆桌调解”等居民联系阵地，派驻社区工作者常驻定期办公，让居民反映诉求、协商难题有了固定去处。

从“群众先诉求、社区后知晓”到“网格先发现、介入在前端”，从“单一处置”到“合力破解”，这一系列转变源于文登区系统探索的“一三四”工作法。“我们大力推行一线工作法，用好社区工作者、居民骨干、部门专业干部三支队伍，逐步构建起精细摸排、精准研判、协同快处、长效防范四项机制，以热线与网格深度融合为抓手，推动群众诉求未诉先办、矛盾风险前端化解。”邱爱静介绍，目前，城区居民对社区工作者满意度提升至95%以上，网格问题先行发现率达71%。