从“隔屏看单”到“直听意见”，一线回访半月解82件难题

在莱西市政务服务便民热线业务负责人张楠的办公桌上，多了一本厚厚的台账。翻开一看，上面密密麻麻记着：哪件工单群众不满意、卡在哪个环节、承诺哪天解决、销号了没有。

这本台账，是从今年4月1日开始建起来的。

那天起，莱西市政府办公室以12345热线为“磨刀石”和“试金石”，创新开展了部门负责人进驻回访暨“回头看”工作。各镇街、部门的领导干部不再“坐等派单”，而是轮流下沉到热线一线，主动给群众打电话回访，从“后台管理”变成“前线问诊”。

张楠的工作也随之有了变化，每周排班、建台账、盯进度，跟进每个回访问题的最新进展。

热线办根据各单位的受理量和办理质量，排出了一张回访工作计划表。每周固定时段，各镇街、部门的分管负责人和业务负责人雷打不动地来到热线，拿起电话回访，直面群众诉求。受理量大的单位相关负责人，每月至少进驻一次；受理量少的，每季度至少一次。

为了防止回访走过场，同步建立了《回访问题推进情况台账》。群众不满意、没解决的事项，全部列入台账，明确时间节点，逐项推进。热线办和市政府督查室联合督办，定期通报进展，完成一件、销号一件。整个流程环环相扣：回访、交办、整改、反馈、销号。

4月1日至2日，首批进驻的是店埠镇、姜山镇、水集街道、望城街道、沽河街道、院上镇的热线负责人。回访前，热线办会同进驻单位，把群众反映强烈、重复投诉、应办未办的“硬骨头”工单一一梳理出来。每位分管负责人认领10件，每位业务负责人认领5件，现场拨通群众电话，当面听取意见，现场协调解决。

“这一批共回访了90件问题，涉及村庄占地补偿款发放、供水设备破损、居民小区充电桩安装、道路树木维护、农村道路破损、废弃线杆拆除等。通过进驻负责人现场沟通、现场交办、现场承诺，当场推动解决了80件。”张楠说。截至4月9日，首批回访未解决的10件问题中，又解决了2件，其余8件正在持续推进。一批久拖不决的诉求，终于有了回音。

张楠每天都要盯着台账更新进度。她说，以前工单派下去、业务科室回复“办结”就算完了，现在不一样了，领导干部现场回访，直接听群众怎么说，才知道问题到底解决没有。

这次进驻回访，是莱西市“干部作风建设年”活动的一次生动实践。大家切身体会到三个变化：领导干部不再隔着屏幕看工单，而是直接听原声、问实情，决策更接地气了；许多问题在热线前端就被认领、当场协调，减少了层层转办的内耗，效率明显提高了；更重要的是，大家意识到作风建设不是一阵风，必须保持持久战的定力，把常态化回访固化为制度习惯。

据介绍，莱西市政府办公室将持续深化这项机制，推动领导干部进驻回访常态化、制度化，同时探索“未诉先办”的主动治理模式。用张楠的话说：“这一通通回访电话，不断推进从‘办结’到‘办好’的真正转变”

张楠把一张刚销号的工单合上，又翻开新的一张。以热线这个小切口，撬动作风的大转变——莱西正在这么做。

（半岛全媒体记者 孙兆慧）