阳信县行政审批服务局：细节之上筑“心安” 书写政务服务新答卷

大众网记者 黄新宇 通讯员 吕筱璇 滨州报道

阳信县行政审批服务局以提升政务服务效能、优化营商环境为核心目标，聚焦企业与群众办事过程中的堵点、难点、痛点，从服务优化、能力强化、满意度提升三个维度协同发力，全面打造“心安大厅”，为企业群众提供优质、高效、便捷的政务服务。

优化大厅服务：构建“暖心便捷”的政务服务体系

阳信县“心安大厅”重点建成70个“心安窗口”，以窗口为核心服务枢纽，创新构建“咨询引导—帮办代办—综窗受理—统一出证—跟踪回访”全链条服务模式，通过流程讲解、材料协助、跨部门业务整合受理、办理结果统一送达及事后回访等环节，实现企业群众办事全流程无缝衔接、政务服务闭环管理。

科学规划“心安大厅”功能布局，按照“功能集成、服务集中”原则，划分出综合受理区、自助服务区、咨询导办区、休息等候区等功能板块，配备便民座椅、饮水机、充电站等基础设施，专门设置母婴室与无障碍通道，建立“暖心导办岗”与“心安窗口”协同机制，精准解决群众“办事地点不明、办理流程不清”等问题。在“心安窗口”全面推行“一窗受理、集成服务”模式，整合多部门业务至综合窗口，实现“一窗受理、材料一次提交、业务限时办结”。推广预约办理、延时办理、上门办理等特色服务，减少群众现场等候时间，确保当日事项当日办结。

加强业务能力：锻造“专业高效”的政务服务队伍

政务服务质量的核心在于工作人员专业能力，“心安大厅”将队伍建设作为重点工作，通过系统化管理与常态化培养，打造“懂业务、善服务、高效率”的政务服务队伍。在能力提升方面，建立常态化培训机制，每月组织业务技能大讲堂，邀请各业务骨干围绕政策法规、办理流程等内容授课，定期开展业务知识竞赛与技能比武活动，以赛促学、以赛促练，对新入职人员，实行“师徒结对”培养模式，由经验丰富的工作人员一对一指导，助力新入职人员快速熟悉业务流程与服务规范，保障工作人员上岗即可胜任工作。

此外，推行标准化服务规范，制定窗口工作人员纪律明白纸，对工作人员工作纪律窗口服务与行为规范进行统一规范，明确“心安窗口”各环节服务要求，确保工作人员以“微笑服务、耐心解答、高效办理”的标准开展工作。建立“业务办理责任制”，明确各业务环节责任人，对办理过程进行全程跟踪监督，对出现的问题及时追责整改，保证“事事有回音、件件有着落”。

为保障大厅服务质量与运行秩序，建立专人专责、上下联动的常态化巡查机制，通过日常巡查与“局长沉浸窗口服务体验”活动，重点对“心安窗口”工作纪律、业务能力、服务态度等进行全方位监督与指导，及时发现服务流程中的痛点、堵点问题，推动业务流程优化、办理手续简化，缩短群众办事等待时间，降低办事难度，提升政务服务效率与专业性。

聚焦群众满意：筑牢“安心放心”的政务服务根基

群众满意度是政务服务工作的核心评价指标，“心安大厅”以群众评价为“风向标”，建立全链条意见反馈与整改机制，持续提升服务质量，增强群众获得感与满意度。县政务服务中心在“心安窗口”率先配备服务评价器，供群众办理业务后对服务态度、办理效率等进行现场评价，并在大厅显眼位置张贴线上评价二维码，方便群众通过扫码对服务环节进行全方位评价并提出意见建议。

为精准掌握服务成效，“心安大厅”设立全量满意度回访中心，与“心安窗口”跟踪回访环节深度联动，通过电话、短信、面对面等多种形式开展跟踪回访。回访过程中，详细了解群众对“心安窗口”业务流程、服务质量、办理结果的满意度，认真收集群众意见建议。针对收集的问题，及时组织相关科室开展根源分析与流程复盘，建立“反馈—整改—优化”闭环机制，用心倾听群众心声，用情解决民生诉求，助力服务流程动态优化与服务质量持续提升。今年以来，“心安大厅”累计完成电话回访1050余次，二次回访满意率100%。