潍坊市寒亭区寒亭街道让居民诉求逐一“落地”

大众网记者 郑健 通讯员 宋宵远 潍坊报道

在潍坊市寒亭区寒亭街道，政务热线不仅是倾听民声、回应诉求的“连心线”，更是提升基层治理效能的核心抓手。近年来，寒亭街道持续深化“接诉即办、未诉先办、闭环督办”联动工作机制，推动基层治理从“被动响应”向“主动治理”转变。

接诉即办，以联动攻坚破难题

寒亭街道进一步完善政务热线工单办理机制，细化部门职责分工、办理时效、流转规范及回复标准，建立街道、片总支、社区三级专人负责机制，严格落实“24小时值守+节假日AB岗”制度，构建“接诉即办、分级处置”的快速响应格局。面对权责交叉、处置棘手的工单，召集住建、城管等职能部门现场办公、集中会诊，明晰责任主体、细化解决方案，构建“部门联动、社区协同、网格参与”的联合处置模式。

粮食局家属院小区近年来面临原主管单位改制、日常服务衔接不畅的困境，居民遇到难题时常感到求助无门。近日，小区居民反映化粪池外溢，影响居民日常生活。接到热线工单后，蝶园社区网格员第一时间赶赴现场。面对小区主管单位改制情况，社区主动扛起“连心桥”职责，积极协调相关区直部门出资清理化粪池，从接到热线、现场核实、协调责任单位到确定施工方案，处置过程环环相扣，堵塞多日的化粪池得以畅通，困扰居民的难题得到圆满解决。从“求助无门”到“有人管、快速办”，蝶园社区用“快速上门、精准对接、全程陪伴、闭环办结”的工作模式，让居民切实感受到了“接诉即办”带来的踏实与温暖。

未诉先办，以源头治理防风险

寒亭街道建立“数据+问题+建议”分析机制，定期梳理热线高频诉求、共性问题，精准研判季节性、规律性风险，通过数据研判，推动工作前置。同时，组织社区网格员常态化开展“社情民意大走访”活动，主动倾听民意、排查隐患，精准掌握物业服务、水电气暖等群众关切焦点，提前预警风险、研究对策，推动矛盾隐患化解在前端，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的延伸。

运河西街社区所辖西苑小区建成于2002年，基础设施老化问题突出，线路故障导致停电事件时有发生，网格员走访了解该问题后，立即将该小区列为重点关注对象，对线路老化等“病症”制定应急处置预案，做好人员和物资储备。3月4日下午，西苑小区部分楼座突发停电，社区第一时间立即启动应急机制，联系供电公司与专业维修人员赶赴现场维修，连续奋战五个多小时，直至当晚21点成功恢复供电。正是得益于这种“未诉先办”的工作理念，社区才能在突发状况下做到快速响应、高效处置，最大限度减少了居民生活不便，将一场可能引发大量热线投诉的危机化解于萌芽。

闭环督办，以刚性约束提效能

寒亭街道建立“日统计、周汇总、月分析”责任闭环体系，健全“接收—转办—处置—反馈—回访”全链条闭环管理。每日热线工单点对点推送至相关部门及村（社区），严格落实首接负责制，坚守“小事不拖延、难事不积压”原则，从源头减少工单逾期与重复投诉；每周梳理热线办理进展情况，以群众满意度与问题解决度为指标，对办理质量靠后的社区、部门、站所及时提醒督促；每月对热线工单数据进行深度挖掘分析，聚焦诉求趋势、区域分布、部门效能等核心指标形成专题报告，会同相关村（社区）、部门复盘典型案例、梳理共性问题，确保群众诉求“事事有落实，件件有答复”，并以诉求办理为抓手，实现“办理一件、规范一类、化解一片”的治理效能。

寒亭街道将持续深化热线办理机制创新，既要“接诉即办”抓实效，更要“未诉先办”谋长远，集民智、聚民心、解民忧，用实干担当与民生温度办好群众每一件“心头事”，架起政府与群众之间的“连心桥”。