多维度融入，全方位参与！看中国人寿长护险的“济宁实践”

作为金融保险央企参与长护险，中国人寿积极践行责任担当，充分发挥自身专业优势，切实履行职责，深度参与失能评估监督、定点机构和护理服务核查等工作，稳步建立以失能人员保障为中心，以全过程服务和稽核监管为依托的一体两翼的长护险“济宁模式”，“多维度融入，全方位参与”各项工作，有效提升了长护险服务效能、降低了行政成本，为济宁多层次社会保障体系建设新实践贡献了“国寿力量”，成功入选山东省2025“好品金融—养老金融”创新产品，为有效破解“老有所护”社会难题提供了可借鉴、可复制、可推广的“济宁样本”。

积极试点探索推进创新经办服务体系

作为国家长护险试点城市之一，济宁市在前期多年试点推广基础上，于2023年底正式启动长护险商业保险机构承办工作，在全市全面推开职工和居民长护险，成为山东省第四个实现职工、居民长护险全覆盖的地市。

中国人寿中标济宁市职工和居民长护险中心城区承办资格，服务辖区参保居民和职工151万人，高标准、高质量、高水平推进长护险具体经办实施，建成并运营长护险服务中心，组建了专业的待遇评估、综合业务和稽核监督团队，落地了长期护理辅具租赁室，一流硬件设施、专业服务团队赢得主管部门、参保群众和服务机构一致赞扬。

截止2026年1季度，公司经办济宁中心城区长护险项目享受待遇人员5196人，累计待遇支出1.21亿元；累计办理登记签约25486件，赴长护机构及失能人员家中现场失能等级评估11766件，经办工作效率效能实现显著提升。

图：济宁市长期护理保险服务中心

健全完善机制流程提升服务管理水平

在项目具体经办实施过程中，中国人寿济宁分公司采用“分层、分类、分级”管理服务策略，聚焦机构准入、失能评估、稽核检查、档案管理、服务管理、待遇结算和群众满意度等重点工作和关键环节，通过完善规章制度、创新工作机制、优化工作流程、健全服务体系等，确保长护险承办安全、规范、高效运行，为失能人员、失能家庭撑起温暖关爱“照护伞”。

建言献策完善制度。自中标起，公司积极参与失能人员初审审核、待遇评估、稽核检查等工作，紧密结合长护险最新政策和济宁实际，提出针对性、合理化意见建议，配合协助市医保中心修订完善管理护理机构服务协议、制定经办绩效考核办法、建立长护险失能等级评估人员库，确保市县长护险经办服务工作有章可循、有规可依。

创新工作机制模式。创新创立“三张清单”（即：工作责任清单、工作量清单、工作成效清单）和“5511”工作模式（即：每周5天早会、工作日5点日清、每周五1次周总结、各小组每月1次总结），明确细化责任事项及责任人、团队及个人工作量、流程记录及台账，及时梳理、复盘、总结各项工作，不断提升经办服务效率效能。

优化完善工作流程。根据国家标准及相关政策要求，本着“为民、利民、便民”的原则，公司不断优化工作流程，提高经办服务效能。完善初审机制，规范受理流程，建立“济宁市长期护理保险档案册”及“长护服务项目明白纸”医保政策送达机制，在全省率先开展异地结算工作，同时，健全举报、投诉、咨询受理渠道，及时妥善处理群众咨询诉求，切实提升群众对长护险满意度。

建立失能评估服务体系。公司严格按照国家《长期护理保险失能等级评估操作指南（试行)》规范评估流程，制定三大板块评估话术，明确八大评估工作纪律，按职责制定分工细则，一把尺子量到底，公平、公正、客观做好失能评估及复核工作，确保让真正失能人群享受到长护险惠民政策。

建立独立稽核调查体系。公司稽核团队通过“每日电话回访专线、系统护理任务视频连线、每周一次入户现场满意度调查”等多方式稽核手段，有效发现问题线索并撤床不合理人员，对各类型失能人数做到了有效监控，切实提升了护理服务质量，保障了医保基金使用安全。

图：工作人员赴机构开展失能等级评估

创新工作方式路径打造长护服务品牌

在加强服务创新上，积极赴辖区护理机构、街道社区组织开展节日慰问、爱心义诊、主题宣传等多种形式敬老宣传活动，宣讲基本医保及长护险政策，以实际行动诠释“双成”文化，传递国寿温情。

在加强发展创新上，公司统筹整合长护险、职工大额保险、“济惠保”、高新城医保经办等项目资源，着力推进多业务板块深度融合、数据共享、服务协同与风险联防联控。通过一体化运营，有效提升资源利用效率，在保障公司稳健经营的同时，为参保群众提供“一站式”便捷服务，切实增强群众的获得感与满意度。

图：工作人员为居民办理长护险业务、解答基本医保政策

在促进高质量发展上，中国人寿济宁分公司与市医保部门联合职业院校举办济宁长护险护理员技能训班。覆盖主城区800余名护理员；2026年3月，济宁市长期护理定点机构首批18名长期照护师顺利通过职业技能等级认定并持证上岗，为提升长期护理服务质量提供有力支撑。

在服务国家战略上，公司提供场地，建设长护险辅具租赁展示中心，积极协助市医保局推动“长期护理保险”和“康复器具租赁”双试点融合，配合市医保部门探索适合农村地区的长护险服务模式和管理，落地“偏远农村”长护政策，努力提升群众对长护险政策的知晓率和服务满意度，增强农村居民的获得感、幸福感、安全感。