惠民县烟草专卖局：以客为重提升客户服务质量

近日，惠民县烟草专卖局坚守“客户至上、服务至诚”理念，聚焦零售户经营需求与服务体验，通过精准画像、精细走访、精心施策、精密闭环、精准赋能五大举措，全力推动客户服务从“被动响应”向“主动服务”、从“解决问题”向“创造价值”转变，持续提升客户满意度、忠诚度与获得感。

精准“数据画像”，把准客户服务“精准航向”。依托营销管理平台等数字化工具，全面整合零售户经营数据，为每一位零售户建立“一户一档”动态经营健康档案，实现客户精准“画像”。通过数据比对、趋势分析、异常监测，精准识别客户经营中存在的问题，提前推送经营预警信息，为客户经理上门服务提供“靶向导航”。针对不同经营规模、不同店铺类型、不同经营能力的客户，实施分类服务、分级指导，对大型终端重点做好形象提升服务，对中小店铺重点做好经营技巧指导，对困难客户重点做好帮扶纾困、政策支持服务。改变以往“一刀切”“大水漫灌”式服务模式，实现“一户一策、精准滴灌”，让服务更贴合客户实际需求、更契合市场规律。

精细“走访调研”，摸清客户需求“真实清单”。推行“团访+单访”双轨走访服务模式，推动客户经理下沉一线、走进终端，与零售户面对面交流、心贴心沟通，全面摸清客户真实需求与经营困惑。团队走访侧重解决共性问题、开展集中培训；单独走访侧重个性化指导、一对一帮扶、解决个性难题。走访过程中，坚持“多看、多听、多问、多记”，详细记录客户在店铺形象、系统操作、物流配送、政策解读等方面的诉求与建议，建立“客户需求清单、问题短板清单、服务改进清单”。建立“需求收集—分类建档—限时响应”全流程机制，对客户简单诉求当场解决，复杂诉求限时办结，疑难诉求会商解决，确保客户诉求件件有记录、事事有回音。同时，定期开展客户服务满意度调查，通过线上问卷、线下访谈等方式，全面掌握客户对服务态度、服务效率、服务质量的评价，找准服务短板、优化服务举措。

精心“经营会诊”，开对客户盈利“提升药方”。针对客户经营痛点、难点、堵点问题，开展“一店一策”经营会诊活动，为客户量身定制经营提升方案，助力客户增收盈利。经营会诊聚焦店铺陈列、消费引流等核心环节，由客户经理、优秀零售户代表共同组成“会诊小组”，现场查看店铺经营情况、分析经营数据、查找问题根源，针对性提出改进建议。开设“小店讲堂”，邀请经营能力强的优秀零售户分享经营经验、推介技巧、管理方法，用身边人讲身边事、用身边事教身边人，让普通客户学有榜样、做有方向、赶有目标。针对终端形象落后客户，提供陈列指导、形象升级支持。通过精准经营会诊与实用培训指导，客户经营能力稳步提升，客户经营信心持续增强。

精密“闭环管理”，筑牢客户服务“坚实保障”。建立全链条闭环服务机制，确保服务工作落到实处、取得实效。对客户反映的各类问题、诉求与建议，实行挂牌督办、销号管理，明确办理责任人、办理时限，全程跟踪办理进度，杜绝“有始无终”“不了了之”。整改完成后，第一时间对客户进行回访，确认问题是否解决、客户是否满意，对不满意的事项重新梳理、再次整改。针对老年客户、残疾客户、困难客户等特殊群体，开通绿色通道，提供上门指导、政策解读等贴心服务，用真情服务温暖客户心田。定期开展服务复盘总结，梳理服务流程中的漏洞与不足，优化服务标准、简化服务流程、提升服务效率，实现服务质量持续迭代升级。

精准“赋能提升”，激活客户经营“内生动力”。坚持“授人以鱼不如授人以渔”，通过政策赋能、技能赋能、资源赋能，全面提升客户自主经营能力，让客户从“被动接受服务”向“主动提升经营”转变。常态化开展专卖法律法规、规范经营、真假烟鉴别等培训，增强客户守法经营、诚信经营意识，引导客户自觉维护市场秩序。搭建客户交流平台，组织开展经验交流、观摩学习、技能比拼等活动，促进客户相互学习、相互借鉴、共同进步。关注客户长远发展，引导客户优化经营结构、提升店铺形象，实现可持续盈利。通过全方位赋能，客户经营理念、经营技能、经营水平显著提升，形成“客户满意、市场规范”的良性循环。

坚守“服务初心”，擦亮为民服务“金字招牌”。始终把客户满意作为服务工作的最高标准，以真心、耐心、热心、责任心做好每一项服务、对待每一位客户。坚持“马上就办、办就办好”的工作作风，对客户诉求不拖延、不推诿，以高效服务赢得客户信任。推行“微笑服务、温情服务”，在服务过程中注重语言文明、举止得体，让客户感受到尊重与温暖。主动倾听客户声音、接受客户监督，畅通客户意见反馈渠道，对客户提出的批评与建议虚心接受、及时改进。以“时时放心不下”的责任感，持续优化服务举措、提升服务品质，用心用情用力解决客户急难愁盼问题，用优质服务筑牢客我同心、合作共赢的坚实基础。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 王鹏