无棣县：政务服务“回头看” 让承诺不“打白条”

“办完了就算完了？”在无棣县政务服务中心，答案是否定的。今年以来，无棣县推出政务服务“回头看”机制，对已办结的事项进行跟踪回访、复盘评估。从“办完即止”到“回访闭环”，从“一锤子买卖”到“全过程陪伴”，这一“回头看”，看的是承诺兑现，听的是群众心声，改的是服务短板。

回访全覆盖，办完事不是终点。“您好，我是无棣县政务服务中心的工作人员，您上周办理的营业执照已经办结，请问您对本次服务满意吗？有没有遇到什么困难？”像这样的回访电话，无棣县政务服务中心每天都要打出几十个。对于所有办结事项，中心建立“100%回访”机制，通过电话、短信、上门走访等方式，了解群众办事体验，收集意见建议。

“以前办完事就走了，有问题也不知道找谁说。现在还有人主动打电话来问，感觉挺暖心的。”一位刚办完业务的群众说。回访不是走过场。对于群众反映的问题，能当场解答的当场解答，需要协调的登记在案、限期整改。截至目前，累计回访群众1.2万余人次，收集意见建议300余条，整改率100%。

复盘找问题，从个案中找共性。“一个月内，有3位群众反映同一个窗口排队时间过长，这不是偶然。”在政务服务中心的月度复盘会上，窗口负责人正在分析数据。无棣县定期对回访数据进行梳理分析，从群众反映的个案中查找共性问题。哪个窗口效率低？哪个环节最耗时？哪类事项群众满意度不高？通过数据画像，精准锁定问题症结。针对复盘发现的问题，中心及时调整窗口设置、优化办事流程。比如，针对群众反映的“排队时间长”问题，推行“潮汐窗口”机制，根据人流量动态增开窗口；针对“材料反复提交”问题，进一步精简材料、推进数据共享。

承诺必兑现，不让群众空等。“当时说3天办结，现在5天了还没消息。”群众在回访中反映的问题，直接触发督办机制。无棣县对所有承诺办结时限的事项进行跟踪管理。临近时限的主动预警，超期未办的挂牌督办，办结情况与窗口人员绩效考核挂钩。今年以来，承诺事项按时办结率达到100%，没有让群众“空等”。

整改见实效，问题不解决不销号。发现问题不是目的，解决问题才是。对于回访、复盘、督办中发现的问题，无棣县实行“销号式”管理。每一个问题都明确责任人、整改措施、完成时限，整改一个、销号一个。整改完成后，对相关群众进行再次回访，确保问题真正解决、群众真正满意。“之前反映的窗口指引不清问题，第二天就整改了，还专门打电话告诉我，这种态度值得点赞。”一位办事群众说。

长效建机制，回头看是为了更好向前走。“回头看”不是一阵风，而是常态化机制。无棣县将“回头看”融入日常工作，建立“日回访、周分析、月复盘、季通报”制度。每日回访群众，每周分析数据，每月复盘问题，每季通报结果。同时，将回访结果与窗口人员绩效、评优评先直接挂钩，倒逼服务质量持续提升。

“回头看”看的是过去的事，为的是以后的事。无棣县用这一机制，让每一次服务都有始有终，让每一个承诺都掷地有声。群众满意度持续保持在99.6%以上，正是这一机制的生动印证。

（大众新闻·鲁中晨报通讯员 崔晓晖）