中国石油烟台公司：春训“砺兵三式”锻造服务尖兵

大众网记者 崔荔媛 通讯员 史凤凯 烟台报道

中国石油烟台公司抓住春季服务提升黄金窗口期，以区域为单位精挑优秀内训师，通过模式创新、机制创新、手段创新，带动思想引导、实操带教与服务提升有机融合。数据显示，神秘顾客检查成绩提升18个百分点。

模式创新，以学员自治促服务升级

深化“先认同，再带动”理念，通过线上沟通、线下访谈、匿名调研等方式，收集员工建议87条，落实改进62项，让员工感受到“被看见、被重视”，提升服务改进的文化认同。打破传统“一人讲、全员听”的培训格局，按区域推选带头人轮流负责，组织本组的学习组织、案例收集和实操演练协调，持续深化了对优质服务的理解。

机制创新，以竞赛评比促服务提升

设置导师成果竞赛评比机制，将评比结果直接与三项关键指标挂钩：区域神秘客户检查得分、订单满意度评价排名、技师以上高技能人才培养数量。每位内训师的带教成效通过数据说话，季度排名公开透明，前三名给予专项奖励，末位进行复盘改进。

手段创新，以线上线下促学练一体

线上，内训师分工牵头制作服务PPT和视频素材，以加油站经理“八必做”教材为框架，将油站经营全流程细化延伸为60余个实操节点。组织学员晒学习笔记、绘制思维导图、上传服务实操视频，团队集中点评后，由对应内训师开展“一对一”针对性帮扶。线下组织5场现场服务挑战邀请赛，定向邀请被客户投诉次数多、神秘顾客检查成绩落后的站点参赛。比赛中，内训师现场点评、当场指出问题，从思想认知、服务技巧、语言态度三个维度进行“多对一”集中帮扶，以点带面提高整体服务水平。