槐荫区卫生健康局召开12345市民服务热线工作推进会

为深入贯彻落实槐荫区委、区政府关于市民服务热线办理工作部署要求，切实抓实抓细卫健领域民生诉求办理工作，持续提升群众诉求响应速度、办理质量和群众满意度，筑牢卫生健康民生服务保障底线，4月21日，槐荫区卫生健康局组织召开卫健系统市民服务热线工作推进会。槐荫区卫生健康局四级调研员王继峰主持会议并安排部署，局机关各科室、局属单位热线负责人参加会议。

会议首先通报了近期槐荫区卫健系统市民服务热线工单总体办理情况，肯定了成绩，指出了存在的不足，提出了整改措施。会上集中学习了《优化提升热线服务质效工作方案》《市民热线工单召回管理规范》《关于做好热线有关工作注意事项》《热线网络回复市民工作规范》等文件内容，进一步熟练掌握热线业务知识，规范办理流程，提升办理水平。

会议表示，济南市民服务热线是党委政府联系群众的连心桥、倾听民意的主窗口、化解民忧的主阵地，更是检验卫健系统干部履职能力、工作作风、服务质效和民生保障水平的重要标尺。卫生健康工作直面群众切身利益，件件关乎民生冷暖、事事连着民心民意，做好热线诉求办理工作，既是践行以人民为中心的发展思想的必然要求，也是提升卫健系统公信力、维护行业和谐稳定的关键举措。全系统上下必须提高政治站位，牢固树立群众之事无小事、热线工作无小事的工作理念，把热线诉求办理作为践行初心使命、改进工作作风、破解民生难题、提升服务水平的重要抓手，以高度的政治自觉和责任担当，抓实抓细热线办理全流程各项工作。

会议要求，压实层级责任，筑牢履职根基。严格落实单位主要负责人亲自抓、分管领导靠上抓、业务科室具体抓的工作责任体系，细化工单接收、流转办理、审核把关、回访复核全链条岗位职责，层层传导压力、逐级压实责任，确保每一件热线工单有人接、有人管、有人办、办得好。规范办理流程，提升办理质效。严格遵守热线工单限时办结、规范答复、如实反馈工作要求，优化诉求接收、精准研判、分流交办、现场核查、协调处置、书面答复工作流程，做到简单诉求即时办、一般诉求限期办、疑难诉求联合办、重复诉求重点办，坚决杜绝拖延办理、敷衍答复问题。强化源头治理，抓实矛盾化解。坚持办一件、解一类、治一片工作原则，定期梳理高频重复投诉、共性突出诉求，深挖问题根源，举一反三排查行业同类隐患，聚焦群众就医急难愁盼，针对性优化医疗服务流程、规范诊疗服务行为、强化政策宣传解读，从源头减少同类投诉重复发生，实现“被动接单处置”向“主动靠前服务”转变。健全联动机制，凝聚工作合力。加强局机关各科室之间、局机关科室与局属单位之间，局机关与各医疗机构之间沟通联动、协同配合、合力攻坚，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责现象，凝聚热线办理工作强大合力。

会议要求，全体工作人员要以此次推进会为契机，切实转变工作作风、强化责任担当、提升服务能力，以更实举措、更优服务、更高标准抓实热线诉求办理各项工作，用心用情用力解决好群众在卫生健康领域的各类烦心事、操心事、揪心事，持续提升群众的获得感、幸福感和安全感，全力推动卫健系统高质量发展。