交了2000元“订金”反悔难退？一场助听器纠纷巧妙化解了

“订金”不等于“定金”，一字之差，权益迥异。

今年4月，淄博一位老人为定制助听器支付2000元“订金”，当天下午老人女儿反悔要求退款遭拒。淄博经开区市场监管局接诉后，紧扣“提升消费品质”年主题，厘清法律边界，既为老人挽回1700元损失，又合理补偿商家耳模制作等实际成本，以柔性调解实现“双方共赢”。这起纠纷也提醒老年消费者：预付费用前，务必看清“订”与“定”，约定好退款条件。

2026年4月，王女士反映其母亲在一家门店定制助听器，交了2000元订金。当天下午，王女士觉得需要再认真考虑一下，联系商家要求退款，却未得到肯定答复。于是，她拨打了12345热线，希望市场监管部门帮忙协调。

接到投诉后，淄博市经开区市场监管工作人员立即启动消费纠纷调解程序，对事件进行全面核查。经核实，被投诉人于4月10日上午接到王女士母亲定制助听器的需求后，已按照流程为消费者制作耳模，并于当日下午3点将耳模寄往厂家准备生产，消费者现场缴纳的2000元款项标注为“订金”。接到调解通知后，门店已于4月11日向厂家提交快件退回申请，并在4月15日将耳模寄回，未实际启动助听器生产流程。

调解过程中，工作人员一方面向双方当事人确认了消费者本人的真实退货意愿，另一方面结合事实开展法律解释工作。根据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条规定“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。”工作人员向双方说明，本案中消费者缴纳的是“订金”而非具有担保效力的“定金”，不适用定金规则，双方在协商一致的前提下，订金原则上可予以退还；但是，门店为履行合同已实际产生耳模制作、快递运输及人工服务等合理成本，该部分损失应由消费者承担。

在工作人员的耐心沟通疏导下，双方最终达成一致：消费者承担产生的耳模制作、快递及人工费用共计300元，剩余1700元订金由门店全额退还给消费者，双方均对调解结果表示满意，此次消费纠纷得到圆满解决。

本案中，“订金”与“定金”的法律性质差异是调解的核心关键。“定金”具有担保合同履行的法律效力，给付定金的一方违约无权要求返还定金，收受定金的一方违约则需双倍返还定金；而“订金”仅为预付款性质，不具备担保效力，在双方未约定违约条款的情况下，消费者有权要求退还，但需承担经营者已实际发生的合理损失。

近年来，老年群体因信息不对称、法律认知不足，在定制类商品消费中易因“定金/订金”混淆、未明确约定退款条件等问题产生纠纷。淄博经开区市场监管局在该纠纷处理中，坚持“法理与情理兼顾、权益与公平并重”的原则，既严格依据法律法规维护消费者的合法权益，也充分考虑经营者的实际成本投入，通过耐心释法、居中协调，推动矛盾纠纷有效化解。同时，建议老年人定制商品、预付费用时，务必明确“定金”或者“订金”，约定清楚退款条件，遇到问题及时与家人沟通，避免因沟通不畅、理解偏差产生不必要的纠纷困扰。

（大众新闻·鲁中晨报记者 刘文思 通讯员 高磊 王鹏辉）