细微之处见真情：烟台农商银行芝罘区支行厅堂“微改造” 提升老年客群服务温度

大众网记者 孙国宁 通讯员 刘萌莉 烟台报道

在烟台农商银行芝罘区支行熙熙攘攘的营业大厅里，银发苍苍的老年客户构成了日常服务最重要的群体。如何让金融服务跨越数字鸿沟，让老年人在智能化浪潮中依然感受到传统银行的温度与尊重，成为了该支行不断探索的课题。

今年以来，该行从细微处着手，通过几项“小改变”，让厅堂服务更贴合老年人的实际需求。

一角“敬老驿站”，让等候不再漫长

在芝罘区支行的营业大厅里，有一处并不起眼却格外用心的角落。这里被设置成了专门的“敬老驿站”服务区域。区域内配备了老花镜、急救药箱等老年人常用的物品。视力模糊时，随手就能拿起眼镜看清单据；万一身体突发不适，急救药箱就在手边。

这些设施谈不上昂贵，但在关键时刻却能解决老年人的燃眉之急。一位前来取养老金的大爷曾表示，自己眼睛花得厉害，以前填单子总是看不清，现在柜台旁就有眼镜和放大镜，方便太多了。

三分钟“银发小课堂”，等候时间变普法时间

老年客户集中办理业务时，厅堂内难免出现排队等候的情况。芝罘区支行的大堂经理没有让这段时间白白流逝，而是利用三五分钟的间隙，在等候区办起了“银发小课堂”。

课堂形式灵活，不讲大道理。大堂经理走到老人们中间，用拉家常的方式讲起了防骗知识。“接到陌生电话说您中奖了，要先交钱的，千万不能信。”“收到短信让点链接的，咱不要碰。”这些通俗易懂的提醒，配合真假币对比的说明，让老人们在等候间隙不知不觉掌握了一些实用的金融安全常识。

这种见缝插针的宣传方式，不占用额外时间，效果却实实在在。不少老人听完后，会主动拿出手机里的可疑信息请工作人员帮忙辨别，一来二去，银行和客户之间的信任感也在悄悄加深。

服务送上门，不让行动成为障碍

除了厅堂内的优化，芝罘区支行还将服务的触角延伸到了网点之外。针对辖区内部分年事已高、行动不便、无法亲自到网点办理业务的老年客户，该行建立了上门服务机制。

当客户或其家属提出需求后，该行会迅速安排工作人员按照约定时间上门办理相关业务。无论是社保卡激活、密码重置，还是账户信息更新，只要符合规定，工作人员都会风雨无阻地上门服务。

这项服务虽不复杂，却实实在在地解决了一部分特殊群体的难题。住在新桥社区的一位老人因腿脚不便，已很久没有下过楼，社保卡迟迟未能激活。该行工作人员了解情况后，很快上门为其办理了手续。老人的子女对此十分感激，直言“帮了大忙”。

从添置一副老花镜，到开讲三五分钟的反诈课，再到为行动不便者上门办理业务，烟台农商银行芝罘区支行的这些举措，像是一种回归服务本质的朴素实践——站在客户的角度想问题，尤其是站在那些步履蹒跚、视力模糊、对数字技术感到陌生的老年客户的角度去思考。

银行网点是金融服务的末梢，也是连接千家万户的窗口。对于老年群体而言，这里的每一分便利、每一句提醒、每一次上门，都代表着一种被看见、被重视的温度。烟台农商银行相关负责人表示，适老服务不是一时一地的应景之举，而是需要长期坚持的日常功课。未来，该行将继续围绕老年客户的实际需求，在细节上下功夫，让金融服务真正成为老城区居民身边可感可及的温暖陪伴。