邹平市中医院创新“一线攻坚+服务下沉”模式，打造惠民便民中医药服务新生态

为深入践行以人民为中心的发展思想，切实破解群众看中医、用中药的堵点难点，邹平市中医院以中医药服务便民化、生活化、普惠化为核心目标，创新推出“一线攻坚+服务下沉+全维保障+文化浸润+闭环管理”改革模式，将中医药服务延伸至群众身边、企业一线、校园内外，构建起覆盖城乡、便捷高效的中医药服务体系，群众就医获得感与满意度显著提升。

一线攻坚强管理，闭环整改疏通服务堵点

邹平市中医院建立多层级一线调研与全链条闭环整改机制，院领导带头下沉临床，直面问题、当场解决。实行书记、院长24小时带班制，每日深入临床科室、病房一线，小事即时办、大事统筹办。由医务科牵头，业务院长、各分管领导及质控科、护理部、医保科、院感科等科室共同参与，组成联合小组，每日参加科室早交班，现场梳理诊疗流程、护理服务、医保政策落实等问题，明确责任、敲定方案，打通服务堵点。

医院还开展“换位思考促提升”体验式调研，每月深入一线与患者及家属面对面交流，精准收集诊疗、护理、中药配送等方面意见建议，建立专项调研汇总表，实行“清单管理、销号整改”。截至目前，累计整改各类诉求60余项，做到件件有回应。

中医服务沉基层，全景惠民护佑群众健康

以“六送六进六提升”为抓手，医院创新“移动服务+精准配送+特色活动”模式，推动中医生活化理念深入人心。2021年开展以来，中医义诊直通车常态化深入各镇街、村社区、企业生产一线、养老院、学校、机关事业单位等，配备专业医师、护理人员及便携式诊疗设备，累计开展免费义诊450余场次，服务群众6万余人次。

为解决义诊现场无中药可取的难题，医院打通“远程开方—中药代煎—免费配送”全链条：医师现场辨证后线上开方，院内中药房标准化代煎封装，再专人配送到家，真正实现“义诊不取药、取药零跑腿”。截至目前，已累计远程开方配药760余剂。

此外，医院结合四季养生特点，开展“中医药养生游园季”活动，在社区、公园设置艾灸、拔罐、火龙罐等特色理疗体验区，同步普及四季养生、药膳调理知识，累计推送养生知识2100余条，让中医药融入百姓日常生活。

流程优化强体验，便民服务构建新体系

聚焦群众就医全流程，邹平市中医院整合服务资源，推出上门服务、院内优化、流程精简等系列举措。医院组建由中医师、康复治疗师、护理人员组成的专业上门服务团队，为行动不便的老人、慢性病患者、术后康复患者等提供上门辨证施治、康复理疗、中医护理等服务。

在院内，推出中药代煎配送服务，支持院内取药、配送到家、快递邮寄等多种方式，有效破解“煎药难、取药远”问题。门诊设置中医特色诊疗区、养生体验区，推行“全科+专科”联合诊疗，实现一站式诊疗服务。针对复诊繁琐、挂号预约难等群众反映集中的问题，医院推出精准网上预约、康复理疗网上预约、护理互联网服务等举措，简化就医流程，减少排队时间，全面提升就医体验。

文化浸润植根基，中医科普温暖校园

以文化普及与校园服务为抓手，邹平市中医院推动中医药文化与校园健康服务深度融合。医院组建由资深医师构成的中医药文化宣讲团，与辖区中小学、幼儿园建立长期合作，医师担任校外辅导员，通过专题讲座、趣味课堂等形式，讲解中医药起源、中草药辨识、四季养生等知识。目前已累计开展进校园活动60余场，覆盖学生15000余人次。

同时，医院组织学生开展研学、实践、体验等互动活动，让他们近距离接触中医药文化。在校园设立中医药服务点，为师生提供免费脉诊、健康咨询、养生指导等服务，并针对教职工职业病、学生近视、脾胃虚弱等问题推出专属中医调理方案。截至目前，已累计为教职工提供服务12000余人次，使校园成为文化传播与便民服务的重要阵地。

闭环管理强实效，长效机制保障持续服务

为保障改革举措落地见效，医院建立首诊回访—二级回访—问题整改全链条闭环管理机制，创新“杏林管家”随访制度。各科室设立专职回访专员，组建院级专职回访队伍，构建“科室预出院随访+一级首诊回访+门诊部二级复核回访”三级体系，围绕诊疗质量、服务态度、诊疗效果等开展满意度调研。

对回访收集的问题分类梳理、统一登记，第一时间交办责任科室，实行“销号式”管理，整改完成后及时向患者反馈，形成“回访—交办—整改—反馈”完整闭环。此外，医院推行“杏林管家”专属随访制，由科室回访专员担任患者“杏林管家”，建立专属健康档案，做好患者社群管理，定期推送养生知识、康复指导、用药提醒等，实现从诊疗到健康管理的全周期跟进，深化医患联动，提升服务粘性。

（韩炳堃 王佳欣）