莒县农商银行：精雕细琢练内功 柜面服务暖人心

莒县农商银行始终把“提升柜面服务质效”作为优化营商环境、践行群众路线的重要抓手，聚焦客户办事“繁、慢、冷”等痛点，推行“流程瘦身、场景适配、情感关怀”三项精准举措，以细节见真情，以实干赢口碑，让三尺柜台成为传递温度的“民心窗口”。

针对老年客户、小微企业主等群体办事流程繁琐的问题，该行全面梳理柜面业务，砍掉不必要的证明材料，推出“一窗通办”集成服务。在安庄镇支行，经营果蔬收购生意的王老板常年需批量办理对公转账业务，以往要填单、审核、签字多道手续，往返耗时久。如今柜面设立“小微企业服务专窗”，工作人员提前电话核对资料，客户到店后直接扫码填写信息、电子签名，一笔50万元的转账业务从原来的20分钟压缩至5分钟，王老板感慨：“现在办业务比买菜还方便！”

针对老年客户视力模糊、操作困难等情况，该行推行“一对一”贴心服务，配备老花镜、放大镜、应急医药箱等设施，柜员主动弯腰协助办理业务。龙山镇支行的李奶奶今年81岁，每月都要到网点领取养老金。一次办理业务时，李奶奶看不清签字栏，柜员小王主动握住她的手，逐字逐句讲解内容，耐心指导签字，还贴心叮嘱她后续取款注意事项。从那以后，李奶奶逢人就说：“农商行的孩子比亲人还贴心。”

同时，该行建立“柜面服务回访机制”，对每笔业务办理后进行电话回访，收集客户意见建议，及时整改服务短板。在陵阳街道支行，工作人员通过回访发现部分农户反映贷款还款提醒不及时，随即优化流程，安排客户经理提前3天上门或电话提醒，并协助制定还款计划，避免客户逾期。截至目前，该行已累计整改服务问题23项，推出便民举措15条，柜面业务平均办理时长缩短40%，客户满意度持续保持在 98%以上。

方寸柜台，连着民心。莒县农商银行将继续以“时时放心不下” 的责任感，打磨服务细节，优化业务流程，让每一次柜面交互都传递温暖，每一次服务对接都彰显担当，成为老百姓身边最可靠、最暖心的本土银行。

（通讯员 李慧杰）