青岛市南：在热线声中叩问初心

为扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育，认真贯彻落实“干部作风建设年”有关部署要求，教育检察干警在各自岗位上践行“实、新、快、严”要求，自觉为人民出政绩，以实干出政绩，青岛市市南区人民检察院开展“干部作风大家谈”活动，邀请优秀干警代表结合岗位实际，谈谈对作风建设的体会，引导大家在思想碰撞中激发创新思路，在经验分享中明晰务实举措，切实铭记院训于心、聚力图强于行。

青岛市市南区检察院第四检察部   刘怡

一天的接线员体验结束，放下手机的那一刻，我最大的感受是：群众工作，真的不容易。这种“不容易”，不在接几个电话的体力消耗，而在每一次沟通中对专业能力、情绪管理和责任担当的综合考验。这一天的换位体验，让我对“以人民为中心”有了更深刻的认识和感受。

群众工作之难，首先难在“说不清”与“听不懂”之间的沟通鸿沟。法律是一套高度专业化的知识体系，而群众的诉求往往混杂着情绪、事实和价值判断。他们在电话里说的“委屈”，有时是对判决结果的不服，有时是对程序的不理解，有时仅仅是对漫长的维权过程感到疲惫。我们的职责不是简单地用“有管辖权”或“无管辖权”来划分责任边界，而是要从碎片化的叙述中剥离出法律关系，从激烈的情绪中识别出真实诉求。这考验的不仅是法律功底，更是将法律语言转化为群众听得懂的“家常话”的能力。当群众反复追问“为什么不行”时，我们很难用三分钟的时间，讲清楚他奔波三年没弄明白的法律道理。

群众工作之难，更在于“解决问题”与“有限职权”之间的矛盾张力。行政检察监督的范围有明确的法律规定，但群众打来电话时，往往带着“检察院能管所有事”的朴素期待。当来电反映的问题超出监督范围时，是机械地说一句“不归我们管”后挂断电话，还是多问几句、多指一条路？后者显然要耗费更多心力，甚至可能面临“你们怎么什么都管不了”的抱怨。然而，恰恰是这种“边界之外”的耐心与担当，才是群众工作最见真章的地方。群众不会按照我们设定的案由来反映困难，他们的生活是一个整体，不会因为我们的职能划分而切割得泾渭分明。

群众工作之难，最终在于“一个电话”背后沉甸甸的责任。对于接线员而言，这可能只是当天十几个来电中的一个；但对于来电群众而言，这可能是他走投无路时的一次尝试，是他对公平正义的全部期待。电话那头的声音里，有焦虑、有无助、有愤怒、也有信任。我们必须意识到，每一次接听，都是在承接一份信任；每一次答复，都在塑造群众心中司法的形象。这种压力，不是坐在办公室里审阅卷宗能够完全体会的。

这次体验也让我对行政检察工作有了新的思考。行政检察不应只是书面的、被动的监督，更应具备发现问题的敏锐和主动作为的意识。许多行政争议在进入诉讼程序之前，其实都经历过漫长的投诉、信访过程。12309热线作为检察机关联系群众的第一窗口，是行政争议线索的富矿。群众的来电中，可能就隐藏着行政机关履职不到位、程序不规范、裁量不合理的普遍性问题。这就要求我们建立健全内部协作机制，让热线中反映的涉行政监督线索能够快速流转到业务部门，实现从“接听”到“办理”的无缝衔接。

更重要的是，要把接听热线的这份同理心带回日常办案。行政检察监督的对象是公权力行为，但出发点和落脚点始终是人民群众的合法权益。在审查每一起申请监督案件时，都要提醒自己：卷宗背后是鲜活的个体命运，法条背后是群众的切身利益。要更加注重释法说理，把法律文书中的法言法语，转化为群众能够理解的道理；要更加注重争议实质性化解，在依法监督的同时，努力寻求案结事了人和的最佳效果。

“我当一天接线员”活动的经历让我受益匪浅，也将时刻提醒着我：无论身处哪个检察岗位，倾听群众声音、回应群众关切都是最基本的能力，也是最根本的责任。今后，我将带着从这根热线中汲取的养分，把“不容易”变成“不懈怠”，在行政检察的工作岗位上更加用心用情地办好每一起案件、做好每一次释法、化解好每一件争议，让公平正义以群众可感可触的方式实现。

（市南检察）