滨州市无棣县：给政务服务“打分”让“干好干坏”不一样

同样的窗口，同样的岗位，为什么有的群众竖起大拇指，有的却摇头不满意？无棣县政务服务中心用一套“积分制”给出了答案——让“干好干坏”不一样，让“多劳者”真正“多得”。

积分管理，干多干少，账上见。“以前觉得干多干少一个样，现在不一样了。每个月积分一公布，谁在跑、谁在干，一目了然。”无棣县政务服务中心窗口工作人员小王说。

今年开始，无棣县对窗口工作人员实行“积分制”管理。办件量多少、群众评价好坏、业务熟练程度，全部量化打分。每月一统计，每季一排名，年底算总账。积分高的，评优评先优先考虑；积分低的，及时提醒、督促改进。这套机制打破了过去“吃大锅饭”的局面。小王坦言：“现在大家比着干，生怕积分落后，不光办得快，还要办得好。”

绩效挂钩，干好干坏，不一样。积分不是数字游戏，它直接挂钩绩效。无棣县将积分与窗口人员的绩效工资、评先树优直接挂钩。

办件量大、群众评价高的，绩效拿得多；服务态度差、群众差评多的，绩效受影响。“干好干坏一个样”成为历史，取而代之的是“干好干坏不一样”的鲜明导向。“以前有些同志觉得服务态度不重要，反正工资照发。现在不一样了，一个差评可能影响整个季度的绩效，大家都把服务放在第一位。”窗口负责人说。

星级评定，谁行谁上，群众看。除了内部积分，无棣县还推行“星级窗口”“服务标兵”评选。根据群众评价、办件效率、业务规范等指标，评选“服务标兵”和“星级窗口”，结果在大厅电子屏公示。

谁服务好、谁效率高，群众一进门就能看到。这不仅是对先进者的褒奖，也是对后进者的鞭策。“我上次来办事，专门找了一个五星窗口，果然又快又好。”办事群众刘先生说。用脚投票，是最好的监督。

培训赋能，让“干不好”变“干得好”。光有考核还不够，还要让人有能力“干得好”。无棣县政务服务中心建立常态化培训机制，针对积分排名靠后、群众评价较低的窗口人员，开展“一对一”帮带、业务轮训、礼仪培训。不是简单扣分、处罚了事，而是帮助提升、促进成长。

同时，定期组织业务比武、技能竞赛，以赛促学、以学促干，让整个队伍的业务水平不断提升。“以前业务不熟，群众问起来答不上来，自己也着急。现在通过培训，业务能力上来了，办事效率高了，群众满意了，我也更有成就感。”一位通过培训实现“逆袭”的窗口人员说。

闭环管理，从“评”到“改”的最后一公里。考核不是目的，改进才是关键。无棣县政务服务中心建立“评价—反馈—整改—回访”闭环机制。群众评价后，系统自动归集分析。对于差评事项，第一时间核实情况、查找原因，责任到人、限期整改。整改完成后，对办事群众进行回访，确保问题真正解决。今年以来，共收集群众意见建议多条，整改率100%，回访满意度100%。

给服务打分，表面看是管理手段，实际上是对群众的尊重。无棣县用“积分制”撬动服务升级，让“干好干坏不一样”成为现实，换来的是群众满意度持续保持在99.6%以上。

（大众新闻·鲁中晨报通讯员 崔晓晖）