平度市创新六种督办方式，推动12345热线提质增效

今年以来，平度市为民热线服务中心在青平两级市委、市政府的正确领导和上级热线部门的精心指导下，紧扣“事要解决、群众满意”的根本目标，创新实施系统、电话、现场、书面、座谈、联合媒体六种问效督办方式，构建全流程、多维度、闭环式的诉求处置监督体系，全力提升12345热线办理质效，以有解思维为群众企业排忧解难。

系统问效督办，赋能数字智办提效能。针对政策咨询、简单诉求等非疑难问题，平度市为民热线服务中心通过金宏办公系统及热线平台系统，通过向承办单位发送督办提醒单的方式，以信息化手段实现督办流程自动化、高效化，让诉求流转更顺畅、数据多跑路、群众少跑腿，以“智慧力量”跑出为民服务“加速度”。

电话问效督办，推进接诉即办强时效。电话沟通是最直接高效的督办方式。针对需要核实细节、跟进进度的诉求，热线工作人员通过电话直接对接承办单位与群众，实现“点对点”沟通、“面对面”解难，用暖心沟通架起政企民“连心桥”，确保群众诉求第一时间响应、处置，彰显了热线的温度与速度。

现场问效督办，深化专项深办破难题。平度市为民热线服务中心创新开展“现场办”活动，将办公阵地搬到群众家门口，精准落实“专项深办”要求，让群众真切感受到“事事有回音、件件有着落”。活动坚持建章立制“依规办”、周密部署“精准办”、整合力量“协同办”、总结回顾“一类办”，形成可复制可推广的处置经验。

书面问效督办，抓实一体督办促落实。针对部分推进缓慢、需重点关注的诉求，平度市为民热线服务中心以督办通知单等形式，明确办理时限和要求，推动承办单位高度重视、快速响应，倒逼责任落实、工作落地，杜绝“办而不结、结而不实”，确保群众诉求办理不打折扣。

座谈问效督办，凝聚协同合力解民忧。聚焦部门、镇街的疑难复杂工单，落实“专项深办”“未诉先办”要求，平度市为民热线服务中心组织责任单位开展“集体会诊”，厘清问题根源，敲定解决方案，联合破解难题。

联合媒体问效督办，强化作风建设守底线。对督办过程中发现的推诿扯皮、履职不力等问题，平度市为民热线服务中心坚持动真碰硬，及时向《行风在线》《直通12345》推送问题线索，以媒体督办守住民生底线、锤炼过硬作风。

“近年来，我们热线中心始终坚守‘以人民为中心’的发展思想，牢固树立‘群众事无小事、企业事无难事’的工作理念，以群众需求为导向、以企业满意为标准，推动热线工作从‘接诉即办’向‘未诉先办’‘专项深办’转变，切实解决群众和企业在消费、物业、行政审批等领域的急难愁盼问题，在为民服务中充分展现了热线担当。”平度市政府办公室党组成员、市为民热线服务中心党组书记、主任逯志勇介绍。

下一步，平度市为民热线服务中心将以开展“民事无忧”专项行动为抓手，重点抓好“3+N”攻坚整治，推动热线办理工作质效持续提升，为全市经济社会高质量发展，为提高老百姓的幸福感、获得感、安全感，贡献我们热线的全部力量。

（半岛全媒体记者 赵玲玉 通讯员 于志超）