田和街道“四办”工作法把民生实事办到群众心坎里

网格是基层治理的“最后一公里”，群众的诉求有大小、有缓急、有难易，怎么把每一件事都办实、办好、办进群众心坎里？

近年来，田和街道顺着群众诉求的规律，按紧急程度、处置难度、办理周期，把民生事项精准分为四类，对应推出主动办、现场办、重点办、跟踪办“四办”工作法，形成了“巡查主动发现、当场快速处置、难点集中攻坚、全程闭环管控”的完整治理链条，真正把群众的急难愁盼一桩桩、一件件办实、办好。

　　“主动办”：没说出口的诉求，提前办好

街道把“主动办”放在首位，核心就是推动服务靠前一步，变“接诉即办”为“未诉先办”。

基层绝大多数的矛盾、隐患和诉求，最初都是不起眼的小事：既有外墙雨水管松动、飞线充电、乱堆乱放、占用消防通道等等这类群众没来得及反映安全隐患、社区环境问题。也有高龄老人不了解惠民政策、困境家庭有难处不好意思开口的隐形诉求。如果等问题升级、群众反映再处置，既增加治理成本，也影响群众获得感，因此街道靠网格员前端“探头”作用，提前发现、提前处置、提前服务。

处置前

处置后

建立“每日巡查、每周重点人员走访、季度遍访”的常态化机制，推动网格员沉网入格，对辖区楼栋、“九小场所”等重点区域全覆盖巡查，发现问题第一时间介入处置。佛顶社区网格员巡查一品莲花城北区时，发现楼顶外墙马蜂窝安全隐患，不等居民求助就主动联系消防部门进行处置，同步做好居民疏散和安全提醒，配合完成隐患清除；东河北社区第二网格走访彩凤山城小区时，发现12号楼南侧土坡杂草丛生、垃圾积存，不等居民投诉就主动介入，组织志愿者清理、协调机械平整，联合物业移栽闲置绿植美化环境。

除了看得见的风险隐患，街道更靠网格员的“探头”作用，精准捕捉群众藏在心里、没说出口的隐形诉求。仁柳庄社区网格员发现广场老人自带小板凳歇脚，不等群众提需求就协调安装了休闲座椅。柴峰、笔架山等诸多社区在走访中从邻里闲谈中了解到，辖区有困难家庭因病致困、收入微薄，却因好面子不愿主动求助；还有特殊家庭因成员患病、行动不便，无法办理残疾证、低保等救助手续，甚至多次拒绝鉴定、不愿给社区添麻烦。社区便主动靠前、贴心沟通，把救助政策、暖心服务直接送到群众家门口。

今年一季度，靠着网格员多走一步、多看一眼、多问一句，累计主动处置安全隐患、潜在环境问题、苗头性矛盾纠纷1500余件，主动帮办群众民生事项168件，把群众的事办在开口之前，筑牢基层治理的第一道防线。

“现场办”：等不起的小事，当场就办

“现场办”解决的，是辖区群众“等不起、拖不得”的民生急事，核心就是用效率换群众满意度，一手抓突发诉求的处置速度，一手抓政务服务的便民力度。

田和街道老旧小区多、建成年限久，井盖破损、路灯不亮这类问题，看着是不起眼的小事，却直接关系居民的出行安全和日常生活，多拖一天，就多一分隐患，多一分群众的不满。同时，辖区欧乐坊等商居片区人流密集，商户、上班族普遍存在“上班时间没空办、下班时间没处办”的痛点，还有不愿跑几公里去政务大厅的老年群体，也有就近办事的刚需。基于此，街道定下“现场办”的核心准则：问题隐患在哪，群众急难诉求在哪，社区的办公场所就搬到哪，第一时间响应、第一时间处置、第一时间办结。

针对突发紧急问题，街道依托127名网格员、970名楼长组成的固定联系人队伍，把响应时限压到最低，从接到群众电话、看到网格群诉求，到网格员抵达现场，最快仅五分钟，简单问题当场办结，复杂问题现场定方案、明时限。寨子游园雨水箅子周边路面塌陷，网格员巡查发现后当场设置警示围挡，4小时就协调市政部门完成修复，用最快速度化解安全风险。针对群众就近办事的刚需，各社区积极开展“政社联建”，联动社保、市场监管、税务、水电气暖等职能部门，借着居民爱赶大集、逛集市的习惯，开展社区公益大集、“政务服务进集市”等活动，把办事窗口直接搬到社区广场、集市里，现场受理、现场审核、现场办结，把就业创业、社保医保等群众关心的政策面对面讲清讲透，让群众逛着集市、遛着弯，就能把事办好。

今年一季度，24个社区累计在各类现场办结突发隐患处置、便民政务服务等民生事项1500余件，真正做到了小事不出网格、急事当场办结、办事就近可及，用实打实的现场处置效率，打通了服务群众的“最后一米”。

“重点办”：难啃的硬骨头，集中攻坚办好

群众身边的小事、急事，靠主动办、现场办就能当场解决，但也有一些群众反映集中、涉及面广、牵扯部门多的共性难题、热点问题，单靠一个网格员、一个社区根本啃不动。针对这类关乎多数群众切身利益的“硬骨头”，专门实行“重点办”，集中力量解决群众集中反映的共性问题。

街道定期梳理12345热线重复投诉、群众集中反映的热点问题，第一时间纳入“重点办”工作清单，由街道班子成员包保牵头，统筹协调内外部各类资源。社区同步启动“社区吹哨、部门报到”机制，联动街道业务科室、物业企业、共建单位、区直职能部门等多方力量开展现场勘察、溯源排查、专业研判，同时结合入户走访、民情恳谈会、红立方议事会收集的群众意见，综合研判制定解决方案，凝聚多方攻坚合力，坚决做到不解决问题不销号。笔架山社区东山小区绿化带距离车行道距离过近，长期剐蹭居民车辆，居民反映强烈，纳入重点清单后，2天就完成了“直角改圆角”改造，彻底解决了居民的停车难题。大槐树社区奈古山路餐饮商户集中，原有污水管道老化、管径偏细，污水满溢问题频发，街道建管部门牵头联动多部门联合踏勘，仅用一周就完成了管道升级改造，从根源上解决了商户的经营困扰。西河北社区家家悦门前破损道路，因权属复杂长期无法修缮，街道统筹多方力量推进，2025年7月完成2200平方米路面全线翻新，把群众的“烦心路”修成了“舒心路”。

“跟踪办”：长周期难办结，全程盯办到底

有些问题现场办不了、一步办不完，需要分步推进、长期落实，比如群众长期反映的突出问题、历史遗留问题，这类事项全部纳入“跟踪办”，通过全周期跟踪、全流程督办、常态化回头看，形成“办得成、管得久、不反弹”的完整闭环，确保事事有回音、件件有着落。

街道建立跟踪督办机制，网格员将无法现场办结、需逐步协调推进的问题第一时间上报网格管理平台，对应业务科室每周梳理台账、更新处理进度，明确问题推进阶段的时间节点。同时，街道把问题提级纳入街道大督查机制，由党政督查、纪检监察、业务科室联合开展督查，对推进滞后事项及时提醒督办，协调解决推进中的堵点难点，确保事项有人管、进度有人盯、结果有反馈。问题完结后，持续开展常态化巡查和效果跟踪，实打实了解群众满不满意，有没有新的诉求，对“回头看”发现的问题，再次跟踪督办整改，绝不“一结了之”。大槐树社区锦绣园与金蚂蚁大厦区间路，因原有雨水管网缺失、地势低洼，降雨天频繁出现路面积水，倒灌进金蚂蚁大厦地下一层造成商场经济损失。此外，还存在施工场地狭窄、地下管线复杂、作业限制多的现实难题，时间跨度长，解决难度大。街道将其全程纳入跟踪办闭环管理，网格员全程跟进、相关科室协同联动，从前期方案公示、群众告知，到施工期间每日巡查、突发险情应急处置、群众情绪安抚全周期盯办，从接到投诉到完成管网铺设，历时半年全程零新增投诉，彻底化解了这一历史遗留问题。完工后持续开展常态化“回头看”，未再出现积水反弹情况。黄家沟C区绿化带硬化提升、洪智社区老旧小区改造后车位优化等工程，也全部纳入跟踪办闭环管理，从民情恳谈会征求意见、方案制定到施工落地全周期跟进，完工后同步建立长效管护机制，确保工程长期符合居民预期。

“四办”工作法推行三年来，田和街道用一套完整的处置流程，实现了未诉先办、小事快办、难事专办、长事盯办的目标。通过这套工作方法，把群众的急难愁盼一件一件办实、办好，也赢得了居民的信任与认可。据统计，自实施“四办”工作法以来，热线工单数量同比下降近三成，群众满意度提升超15%。下一步，田和街道将持续深化“四办”工作法，紧扣“基层治理提升攻坚年”工作主线，不断优化处置流程、提升服务效能，持续增强辖区居民的获得感、幸福感、安全感。