山东移动临沂分公司提升家宽装维服务

随着移动家庭宽带业务规模的持续扩大，故障处理过程直接关系到客户的实际体验，也是内部运营流程的关键环节。山东移动临沂分公司将服务工作主动前置，努力做到先于客户发现问题，实现有效的预警、预知与预判。

以智能化升级提升服务能力。优化热线服务流程，增强故障处理的客户友好度，简化接入方式，提供更人性化的交互体验，最大程度减少客户在报障过程中的繁琐操作和重复诉求。

强化闭环管理，促进问题彻底解决。推行"一个电话跟到底"模式，确保从客户报障到问题解决的完整闭环；对于未解决或未及时派单的案例，实施必回访机制。同时，针对二次报修客户，建立由网络部门直接闭环处理的专项流程，确保问题得到实质性解决。

注重关怀升级，提升客户感知。建立主动关怀体系，特别是对受光缆故障影响的宽带用户，及时启动关怀流程，确保关怀动作形成闭环。在故障发生时主动告知，努力保障客户知情权，做到"网络中断，服务不中断"；故障修复后，第一时间主动通知用户，使其及时知悉恢复情况。通过上述举措，系统性地改善服务体验。（来源：山东移动临沂分公司）