仁礼润云端 匠心十二年——山航鲁雁乘务组倾力缔造民航服务标杆

植根孔孟之乡，厚植礼仪底蕴。今年，山东航空鲁雁乘务组迎来成立十二周年。十二年来，鲁雁乘务组依托齐鲁厚道文化底蕴，以仁立身、以礼待客，秉持真诚、真情、真挚“三真”服务理念，把儒家文化精髓深度融入客舱服务全过程，坚守安全底线、深耕服务品质、厚植文化品牌，已成长为全国民航极具示范影响力的标杆乘务班组，成为万米高空之上传递山东形象、彰显厚道精神的重要窗口。

据了解，鲁雁乘务组品牌底蕴深厚、薪火有序传承。其前身是1997年山航组建的“彩虹乘务队”，也是山航最早的精品高端乘务力量，为企业高品质服务发展奠定坚实基础。2014年，正式成立的鲁雁乘务组继承了这份初心，并以更严苛的标准定义了自己。团队坚持10:1的优中选优比例，从2000余名乘务员中选拔出217名平均年龄仅23岁的业务骨干，组建30个班组，覆盖七大基地。

“鲁”代表山东，“雁”象征纪律严明、团结协作。创组元老、现任乘务长张婧雅告诉记者，从成立第一天起，她们就不满足于普通标准，主动对标行业更高水平，立志打破常规、精益求精。“十二年来，这份‘聚是一团火，散是满天星’的示范效应，已内化为团队的灵魂。”张婧雅说。

另一位元老乘务长孙静怡则感慨：“能加入鲁雁，是大家眼里特别光荣的事。”她从一名普通舱乘务员成长为乘务长的历程，正是鲁雁“传帮带”精神的生动写照。对于2026年新入组的赵一钒和穆蓉而言，十二年更像一根“沉甸甸的接力棒”。“我们要接得住、扛得起、跑得稳，把前辈们‘小事做到极致’的精神继承下来。”赵一钒的话语中充满了传承的决心。

文化铸魂，服务暖心。鲁雁乘务组坚持以儒家文化浸润服务工作，常态化开展国学经典学习，创新打造“空中孔子学堂”特色文化服务品牌，让旅客在旅途之中感受齐鲁文化魅力。结合不同旅客出行实际，班组创新推行“六心”服务准则，对重点旅客用心、普通旅客全心、特殊旅客贴心、情绪旅客细心、挑剔旅客耐心、困难旅客热心，全方位、精细化做好出行保障。同时积极参与公益志愿服务，以实际行动践行厚道理念，让温情服务落地见效。孙静怡对此有深刻的体悟，她说：“服务从来不是冰冷的流程，而是滚烫的人心。真正的服务是蹲下来听旅客的心声，是把他们的难处放在心上。”

安全为基，严管砺队。鲁雁乘务组构建风险管理、形象管理、绩效管理、培训管理四维一体管理体系，持续夯实安全运行根基。聚焦舱门操作、机上急救、颠簸防护、锂电池处置等十大关键安全风险，常态化开展安全教育、专项培训和应急演练，实行闭环管理，牢牢守住客舱安全底线。班组执行高标准仪容礼仪规范，严格绩效考评和末位管理，通过案例复盘、模拟实训、技能竞赛持续提升专业能力，打造纪律严明、作风过硬、业务精湛的乘务铁军。

创新提质，品质领跑。鲁雁乘务组坚持以旅客需求为导向，持续优化服务流程、升级服务标准、创新服务产品，推出无陪儿童专属陪护、特色机上餐饮、客舱专属香氛等差异化暖心服务。班组深耕细节服务，创新打造“61度真情热饮”暖心服务品牌，以精细温度传递贴心关怀。面对机上各类突发特情，乘务人员训练有素、处置专业，有效保障旅客生命健康安全。

而这种对细节的执着最终转化为亮眼的行业成绩。在2025年的第三方服务测评中，山航客舱服务实现历史性跨越：在空乘服务、机上广播、客舱设施与环境三大核心指标上位列主要航司第二；更在权威的航科院测评中，将机上广播第一名的殊荣收入囊中。张婧雅自豪地表示，这份成绩是“全体客舱人凝心聚力、同向而行”的集体荣誉。

十二载初心不改，十二载载誉前行。鲁雁乘务组自成立以来先后荣获全国青年文明号、全国民航工人先锋号、全国民航最具影响力班组等多项国家级、行业级荣誉，收获旅客数千封表扬信，擦亮了“厚道山航”金字招牌。站在十二周年新起点，山航鲁雁乘务组将继续以仁礼为魂、安全为基、服务为本、创新为翼，持续深耕民航高质量发展之路，以专业守护航程，以温情传递齐鲁温度，奋力书写新时代民航服务高质量发展新篇章。

（大众新闻记者 戚加绚 通讯员 张烨）