山航鲁雁十二载，用“仁礼”定义云端服务新标杆

山东航空根植于孔孟之乡、礼仪之邦，以“仁”为立身之本，以“礼”为待客之道，秉承真诚、真情、真挚的“三真”服务理念，将齐鲁厚道文化融入云端服务，致力于打造“厚道山航”品牌。作为山航服务体系的标杆旗帜，鲁雁乘务组历经二十余年沉淀与十二年深耕，已从一支精品乘务小队，成长为全国民航极具影响力的服务标杆与文化名片。

薪火相传：从彩虹到鲁雁，一脉相承的初心

鲁雁乘务组的历史可追溯至1997年。山航开飞3年后，正式启动精品航线建设，由公司领导提名、优中选优，组建起仅10人的高端服务团队，命名为“彩虹乘务队”，成为山航历史上最早的精品乘务服务力量，也为日后鲁雁品牌埋下伏笔。

2014年1月，山航客舱服务部在重点工作会议上，将班组建设列为八项重点工作之一，结合乘务队伍特点与员工需求，系统构建“鲁雁”班组管理模式，计划以固定班组、高标准服务为试点，以点带面、辐射全航线，推动公司整体服务水平提升。

2014年5月1日，“彩虹乘务队”正式更名为鲁雁乘务组，标志着山航鲁雁乘务组全新成立。“我们当时执行的是10:1优中选优的严格标准，从两千多名乘务员里层层筛选，最后选出217名业务骨干，组建了30个乘务班组，覆盖济南、青岛、厦门、北京、烟台、重庆七大基地。那时候队伍特别年轻，平均年龄才23岁，大家朝气蓬勃、干劲十足。”客舱服务部鲁雁乘务组乘务长张婧雅说。

“鲁”代表山东，“雁”象征纪律严明、团结协作、万里高飞，与山航航徽精神高度契合。自成立以来，鲁雁始终以超越自我、追求完美为目标，坚守安全底线、践行服务初心，对内带动队伍职业化素养整体提升，对外担当“仁与礼的使者”，真正实现“聚是一团火，散是满天星”的示范效应。

文化铸魂：齐鲁儒风浸润，六心服务暖途

鲁雁乘务组以儒家文化为根，将国学智慧与现代民航服务深度融合，形成独具特色的班组文化。团队以真诚相待让旅客放心、真情实意让旅客舒心、真干成人让旅客动心为核心服务理念，常态化开展《弟子规》《大学》《中庸》等国学经典学习，创新打造“空中孔子学堂”，让旅客在万米高空感受儒风浸润。

在服务实践中，鲁雁独创“六心”服务准则，同时，持续推进班组文化建设，统一设计文化理念、建立组员档案、搭建文化展示平台，积极参与公司与社会公益活动，让文化内化于心、外化于行，成为组员共同的价值追求。

很多人觉得乘务工作就是按流程服务，其实不是。航空安全是底线，很多标准必须严谨、不能含糊。我觉得真正的破局，就是在严格的标准里，加进有温度的关怀。客舱服务部鲁雁乘务组乘务长孙静怡说。

严管精训：四维管理体系，锻造卓越铁军

鲁雁乘务组以制度完善、作风严谨、持续创新、目标明确为建设纲领，构建风险管理、形象管理、绩效管理、培训管理四维一体管控体系，用严苛标准打造职业化、专业化、规范化队伍。

建立SMS员工报告制度，鼓励主动报告安全隐患，形成全员参与的安全文化。推行风险点管控单卡制，紧盯舱门滑梯、颠簸伤人、旅客烫伤、锂电池冒烟、机上灭火、机上急救等十大安全风险。实施月度安全主题教育，按月份开展客舱释压、非法干扰、陆地/水上撤离、人为因素等专项培训，做到月月有主题、全员全覆盖。坚持每周例会宣贯安全警示、解读文件精神，建立台账、闭环管理，确保安全要求入脑入心。

执行高于普通班组的职业妆容、仪容仪表与服务礼仪规范，职业化妆标准多出13个步骤，以精致、专业、统一的形象展现山航风采。

服务创优：细节极致创新，品质行业领先

鲁雁秉持“一切为了旅客满意”，坚持顾客导向、问题导向、需求导向，以高标准、制度化、专业化推动服务持续升级。

精品航线服务行业领先，高端经济舱全舱位服务落地，航班服务标准监控率100%，满意度高于普通班组1.8个百分点，新增服务标准17项。

成立鲁雁创新工作室，推出“鲁雁宝贝”无陪儿童可视化服务、“鲁雁有约”机上特色节目、“雁之饮”主题饮品、“雁来时节，珍馐物华”的特色餐饮服务、“清新客舱”专属香氛、“机上小常识——李清照版”。

历经一年实测研究，将机上热饮温度精准定为61度，兼顾安全、口感与体验，打造“61度的真情服务”。

面对突发特情，鲁雁组员训练有素、处置专业。2025年以来，成功处置机上分娩、充电宝冒烟起火、儿童异物卡喉等多起紧急事件，以专业能力守护旅客生命安全。

在2025年第三方服务测评中，山航客舱服务实现历史性跨越：

空乘服务、机上广播、客舱设施与环境三项核心指标位列8家主要航司第二

航科院测评：空乘服务第二、机上广播第一

CAPSE测评：空乘服务第三（同比提升1位），机上广播从第七跃升至第二，圆满完成年度品质目标。

示范引领：载誉前行，不负时代使命

鲁雁乘务组以榜样力量带动整体提升，以责任担当传播品牌形象，积极投身公益服务，是“十佳泉城义工服务集体”，用实际行动践行“厚道山航”。

自成立以来，团队累计涌现优秀服务事迹数百起，收获旅客表扬信数千封，先后荣获全国青年文明号、全国民航工人先锋号、全国民航最具影响力班组、用户满意服务之星班组、十佳泉城义工服务集体等一系列国家级、行业级重磅荣誉，成为山航服务升级的核心引擎、民航班组建设的样板标杆、齐鲁蓝天之上的服务名片。

从彩虹初心到鲁雁匠心，从精品小队到标杆集群，十二载云端筑梦，万里途初心不改。山东航空鲁雁乘务组将继续以仁礼为魂、安全为基、服务为本、创新为翼，在新时代民航高质量发展征程中，飞得更高、飞得更远、飞得更稳，用专业与温暖守护每一段旅途，续写“仁与礼的使者”新篇章。