青岛市南：既护游客“钱袋子”又暖企业“心窝子”

“过去游客因自身原因退团，我们按合同扣除手续费有时会被投诉‘不讲人情’。现在部门调解时既帮助游客维权，也依法保护我们的正当权益，过程讲理讲法，让我们敢经营、愿服务。”青岛市市南区一家旅行社负责人的这番话，点出了当地文旅市场“维权有据、护企有章”的新气象。

不久前，一位外地游客因个人车辆延误无法参团，要求全额退款。在区纪委监委的监督推动下，文旅部门耐心释法析理，最终促成双方互让一步达成和解，既为游客挽回了部分损失，也尊重了企业合理的经营成本。

近年来，市南区成立旅游秩序提升“双专班”，持续深化旅游领域问题专项治理。区纪委监委监督专班将提升旅游市场秩序作为监督重点，以高效处置涉旅投诉为切入点，一手着力维护群众权益，一手精准护航营商环境，为文旅产业高质量发展提供坚实保障。

一方面，注重督促提升处置效能。推动主管部门发挥“智巡融合”管控优势，严格落实涉旅投诉“10分钟快处”机制，健全舆情监测处置体系。另一方面，强化全程督办闭环。依托“暖南诉办”、12345政务服务热线等平台，对涉旅投诉实行全流程跟踪督办，确保件件有着落、事事有回音。此外，结合开展护航优化营商环境专项行动，区纪委监委特别注重督促职能部门在依法处理投诉时把握工作尺度：既要防止企业利用格式条款不当损害游客权益，也要避免“一刀切”式处理加重企业负担，充分尊重合同约定和合理经营成本，真正实现“维权有力度、护企有温度”。

在监督的有力推动下，旅游市场环境持续净化。2026年以来，全区涉旅投诉量较去年同期下降56.4%，累计帮助企业和群众挽回经济损失逾11万元。旅游秩序的向好，直接促进了文旅市场的繁荣。今年清明节期间，市南区A级景区累计接待游客197.9万人次，同比增长24.7%；星级饭店接待游客2.14万人次，同比增长21.12%。

“下一步，我们将继续紧盯旅游秩序整治和投诉处置的关键环节，以更加精准有力的监督护航文旅产业高质量发展，让游客放心消费、企业安心经营。”市南区纪委监委有关负责同志表示。