捞舆 | 投诉人被“精准定位”，解决问题岂能“对人不对事”？

提要：当投诉人因害怕被“精准定位”而噤声时，受损的不仅仅是个体，而是整个社会的信息安全感与信任感。

“环保部门打电话和我沟通，几小时后隔壁乡镇工作人员就打电话给我朋友向我施压，并将我亲属信息泄露给环保部门，试图通过亲属向我施压。”

近日，《人民日报》刊文，披露了多起群众通过政务服务平台投诉后信息遭泄露的案例。本想通过政务平台维权，转头就遭遇被投诉人的对峙甚至人情施压，解决问题“对人不对事”，症结到底在哪里？

（http://paper.people.com.cn/rmrb/pc/content/202604/27/content_30153377.html）

投诉人信息之所以“裸奔”，一是由于权限滥用，二也反映出流程漏洞。

部分经办人员保密意识薄弱，随意截图投诉工单、私自转发投诉信息，为信息泄露打开缺口。再者，从热线派单、部门承办到多级协同办理，一条投诉内容，往往经手环节多、涉及人员广，若权责模糊、监管缺位，层层漏洞叠加，便极易造成隐私外泄。

这绝非几起简单的信息安全事故。

在数字治理日益深入的今天，政务服务平台收集投诉人基本信息，初衷是让相关部门精准对接需求、高效化解矛盾。在这个过程中，信息收集与隐私保护本应是一体两面。

《个人信息保护法》第六条明确表示，处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。若是只重信息采集、忽视隐私防护，只会让群众对维权心生顾虑，最终透支和损害的，必然是政府的公信力。

拨开信息泄露的表象，事件直指的是政绩观的扭曲错位。为什么被投诉方能第一时间拿到投诉人的信息？为什么跨部门协作在向投诉人施压时能畅通无阻？深挖下去，我们会发现一种“解决人而非解决问题”的避责心态在作祟。

当基层部门不去解决污水和噪音，而是去“解决”那个看到污水、听到噪音的人时，这本质上是将群众视为“麻烦”而非服务对象。让声音消失，并不能让矛盾消失。投诉人“投诉无门”，是比问题本身更严重的问题。

保护好投诉人的信息，不仅是保护公民的隐私权，更是在保护国家治理体系的毛细血管不被堵塞。根治信息“裸奔”这一顽疾，在法治层面必须筑牢硬约束，把权力关进制度的笼子，对私自泄露群众信息、打击报复投诉人的行为绝不姑息、一查到底。

同时，也要警惕政务服务热线在部分领域沦为基层的“数字枷锁”。在现行考核体系下，工单响应率、办结率、群众满意率等，是悬在基层人员头上的硬性指标。据报道，有医院要求医生必须对投诉进行书面说明，并“学习”如何道歉。如果投诉人不满意，便要开启新一轮的材料补充与情况说明。为了一个工单反复折腾，炮制出大量无用的台账和材料，不仅徒增基层单位负担，更透支了一线人员的干事热情。

诚然，对基层工作而言，群众的满意度是根本衡量指标。但考核的指挥棒应该打在实处。如果“解决问题”让位于“制造完美的工单”，“为人民服务”的初心就会变味。这种“流程正确”掩盖下的形式主义，比不作为更具危害性。

摒弃“唯数据”“唯好评”论，剔除不合理诉求，建立长效评价机制，让考核更精准，才能有效激发基层活力，让基层敢于直面问题而非掩盖矛盾。

在这个万物互联的时代，没有人是一座孤岛。当投诉人因害怕被“精准定位”而噤声时，受损的不仅仅是个体，而是整个社会的信息安全感与信任感。

政务服务平台理应为群众撑腰、为正义发声，绝不能沦为让隐私无处遁形的“玻璃房”。基层治理一要让群众敢说话、愿维权，二要回归到“对人负责”而非“对数据负责”的轨道上，如此我们才能让数字治理的红利，实打实地落到民生实处、落到民心深处。

（大众新闻记者 李岳岳）