航班正常起飞却称取消、票价高于官网，去哪儿网机票服务遭消费者质疑

“航班明明正常起飞，为何谎称取消？”近日，消费者安娜（化名）和彭彭（化名）先后向海报新闻记者反映，在“去哪儿网”遭遇了机票服务问题。安娜预订的机票被平台以“航班取消”为由通知退票，但实际航班正常起飞，导致其行程全乱并产生数千元损失；彭彭则发现平台售价远高于航司官网票价，质疑平台售卖“高价票”。律师指出，平台作为票务服务提供方，负有如实告知航班状态、提供真实价格的义务。

航班正常起飞，平台却通知“取消”？

4月21日，消费者安娜向记者反映了她在去哪儿网平台预订的机票遭遇的情况。“航班明明正常起飞，为何谎称取消？”安娜表示，她原计划4月19日出行，因平台通知“原航班延期”，被迫取消行程并重新订票。然而事后她发现，同航班的朋友已于20日正常登机。

“朋友把登机牌、购票记录都发给我了，还定位到目的地。但去哪儿网告诉我航班取消了，让我退票重订。”安娜告诉记者，平台以“航班取消”为由全额退还了去程票款，但对同一航空公司的返程票却拒绝全额退款，扣除了1000多元费用，且未承担她因此产生的酒店预订损失。

更让安娜不满的是平台的处理方式。她表示，在与客服沟通过程中，对方始终不予正面回答，仅重复“反馈上级”“协商中”等话术。“我要求他们提供具体的沟通邮件，但平台以‘内部消息不可外发’为由拒绝了。”安娜认为，平台存在“拿低价票吸引用户，票拿不下就谎称航班取消”的嫌疑，目前已准备通过互联网法庭维权。

真实机票价格更低？消费者质疑买到高价票

“我在去哪儿订了机票，但通过航司官网查询到真实票价更低！”4月24日，另一消费者彭彭也向记者反映了在去哪儿网的购票经历。彭彭称，自己通过去哪儿平台购买3张富国岛至香港的机票，实付2482元，出票后发现航司官方渠道同款机票价格远低于平台售价，单张折合人民币约700元，怀疑平台售卖差价票。

“发现买到高价票后，我就找客服退差价。”彭彭称，维权初期，平台否认存在差价票行为，拒绝用户退还差价的诉求；直到她通过航司客服拿到官网出票价格及证明，平台才承认问题，提出退还差价，但她此前已明确告知平台，查实差价票将按“退一赔三”标准索赔，因此拒绝了该方案。

“对方现在的态度是只补差价。”目前，平台在未告知的情况下向彭彭账户转入了378元差价，但彭彭坚持按相关法规索赔。“我知道‘退一赔三’有难度，但他们这种行为我必须要维权。”彭彭表示。

律师：平台负有如实告知航班状态、提供真实信息的义务

针对上述情况，记者于4月24日咨询了去哪儿网平台客服。客服仅回应称“机票的价格会随着航空公司的舱位投放的情况实时变化”，但未就具体案例作出解释。同时，记者注意到，若无订单号，用户难以顺利接入人工客服界面。

上海市光明（南京）律师事务所叶儒璋律师对此表示，平台与消费者之间成立有效的票务服务合同，平台负有如实告知航班状态、提供真实信息的法定义务。“平台作为经营者，其虚构行为直接导致消费者基于错误信息作出退票决定，该行为侵害消费者知情权、公平交易权。”

叶律师进一步指出，若平台行为构成欺诈，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条主张惩罚性赔偿（即“退一赔三”）。对于往返程机票这类关联行程，因平台虚假通知导致返程票无法正常使用，平台应承担相应赔偿责任。

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(大众新闻·海报新闻记者 张卿彬 报道)