齐鲁同心筑防线 全域协同护安康——山东建成12356心理援助热线智能调度平台

2026年4月28日，在国家和省卫生健康委坚强领导下，由全省精神卫生系统协同推进建设的12356心理援助热线跨区域遇忙转接智能调度平台正式建成并投入运行。这一平台依托政务外网高标准打造，标志着山东心理援助热线服务实现由分散运行向全域协同、由传统模式向智慧治理的跨越升级。

平台聚焦人民群众心理健康服务需求，坚持公益属性、强化民生导向，创新构建跨区域智能调度机制，打破地域壁垒，贯通服务链条，全面提升热线服务的可及性与响应效率，生动诠释了以人民为中心的发展思想。

高位推动强统筹 全省联动聚合力

围绕国家关于加强社会心理服务体系建设的部署要求，山东坚持系统谋划、整体推进，统筹资源、协同攻坚。平台建设过程中，全省上下同频共振、同向发力，科学划分鲁东、鲁中、鲁西三大服务区域，整合各地市热线资源，实现跨区域联动运行。

各级卫生健康部门靠前指挥、精准施策，精神卫生机构主动担当、全力投入，广大一线工作人员坚守岗位、连续奋战，汇聚起“全省一盘棋”的强大合力，展现了新时代卫生健康系统服务大局、守护民生的责任担当。

智能调度破瓶颈 跨域联通提效能

针对以往热线高峰期“难接通”的痛点问题，平台创新建立跨区域智能调度机制，实现来电资源的动态分配与高效流转。当济南、青岛等重点城市话务高峰来临时，系统自动将来电转接至区域内空闲坐席；区域内资源饱和时，进一步跨区域调配至邻近地市；在极端情况下，由省级平台统一兜底保障，构建起“市域协同、区域联动、省级托底”的三级响应体系。全过程智能调度、无感切换，让求助不断线、服务不间断，真正实现“电话有人接、诉求有人应、困难有人帮”。

资源整合促均衡 服务提质惠民生

平台通过智能分流和统一调度，有效盘活全省热线资源，推动服务从“局部紧张”走向“全域均衡”。同时，平台实现热线数据实时汇聚、统一管理和标准化运行，为风险研判、科学决策提供坚实支撑，推动心理健康服务从经验驱动向数据驱动转型升级，让公共服务更加精准、高效、可持续。

数字赋能建体系 守护心灵筑防线

作为山东推进社会心理服务体系建设的重要载体，该平台集智能分流、闭环管理、高效处置于一体，构建起覆盖全省、运行高效的心理援助服务网络。

通过全过程跟踪、全链条管理，确保每一通来电都有回应、每一项需求都有落实、每一类风险都有防范，进一步织密织牢心理健康服务“防护网”，筑牢社会稳定的“心理防线”。

心系群众显温度 公益服务暖人心

12356心理援助热线既是公共服务平台，更是传递温暖与希望的“生命线”。在这里，倾听的是焦虑与困惑，回应的是关怀与支持，守护的是千家万户的幸福安宁。全省心理卫生工作者以专业守护生命，以温情抚慰心灵，用实际行动诠释医者仁心和使命担当，让每一个处于困境中的人都能感受到来自社会的关怀与力量。

山东12356心理援助热线智能调度平台的建成运行，是贯彻健康中国战略的生动实践，是提升社会治理能力的重要举措。下一步，山东将按照国家卫生健康委部署安排，持续完善平台功能，拓展服务内涵，提升服务品质，努力打造全国领先的心理健康服务高地，为守护人民群众身心健康、促进社会和谐稳定贡献更大力量。

（大众新闻记者 李丽 ）