紧扣“事要解决、群众满意”目标！平度以多元督办赋能12345热线提质增效

今年以来，平度市为民热线服务中心紧扣“事要解决、群众满意”的根本目标，创新六种督办方式，以有解思维全力提升12345热线办理提质增效，构建全流程、多维度、闭环式的诉求处置监督体系。

实施系统问效督办，赋能数字智办提效能。针对政策咨询、简单诉求等非疑难问题，平度市为民热线服务中心通过金宏办公系统向承办单位精准发送督办提醒单，以信息化手段实现督办流程的自动化、高效化，让诉求流转更顺畅，让数据多跑路、群众少跑腿。今年以来通过平台系统督办200余次，以“智慧力量”跑出为民服务“加速度”。

实施电话问效督办，推进接诉即办强时效。电话沟通是最直接高效的督办方式，更是落实“接诉即办”要求的重要举措。针对需要核实细节、跟进进度的诉求，热线工作人员通过电话直接对接承办单位与群众，既清晰传达群众诉求，又督促承办单位加快办理节奏，实现“点对点”沟通、“面对面”解难，确保群众诉求第一时间响应、第一时间处置，让群众少等待、早安心。今年以来通过电话问效督办，直接解决企业群众急难问题100余件，用暖心沟通架起政企民“连心桥”，彰显了热线的温度。

实施现场问效督办，深化专项深办破难题。平度市为民热线服务中心创新开展“现场办”活动，将办公阵地搬到群众家门口，精准落实“专项深办”要求，聚焦群众急难愁盼问题攻坚克难。活动坚持建章立制“依规办”，确保处置流程规范有序；落实周密部署“精准办”，靶向解决群众反映强烈的突出问题；推动整合力量“协同办”，凝聚多部门联动处置合力；做好总结回顾“一类办”，形成可复制可推广的处置经验。今年以来，共开展“现场办”活动5期，让群众真切感受到“事事有回音、件件有着落”。

实施书面问效督办，抓实一体督办促落实。针对部分推进缓慢、需重点关注的诉求，平度市为民热线服务中心以督办通知单件形式，向相关承办单位发送提醒函、督办函，强化“一体督办”刚性约束。书面督办的形式强化责任传导，明确办理时限和要求，推动承办单位高度重视、快速响应，倒逼责任落实、工作落地，杜绝“办而不结、结而不实”。今年以来累计发送各类函件130余次，以严肃规范的督办方式，推动群众诉求办理不打折扣、落地生根。

实施座谈问效督办，凝聚协同合力解民忧。聚焦部门、镇街的疑难复杂工单，落实“专项深办”“未诉先办”要求，平度市为民热线中心牵头召开专项联席会议2次，组织平度市城乡建设局、平度市人力资源和社会保障局、凤台街道、南村镇等办件量大的责任单位，开展疑难工单分析研判会20余场。通过“集体会诊”的方式，厘清问题根源，敲定解决方案，热线服务中心与各单位联合破解难题，以协同之力攻克民生“硬骨头”，持续深化“4+4+1”工作机制协同联动效能。

实施联合媒体问效督办，强化作风建设守底线。对督办过程中发现的推诿扯皮、履职不力等问题，平度市为民热线服务中心坚持动真碰硬，及时梳理问题线索，以媒体督办守住民生底线、锤炼过硬作风。今年以来向《行风在线》《直通12345》累计推送问题线索2000余条，通过媒体监督的有力震慑，倒逼责任单位履职尽责，切实维护企业群众合法权益。

（大众新闻·大众日报记者 薄克国  刘江波）