延伸服务暖人心 适老金融见初心——邮储银行烟台莱阳营业部上门服务解民忧

大众网记者 李怡莹 通讯员 任金卉 烟台报道

为深入贯彻落实国家关于优化金融服务适老化、便利化的工作要求，积极响应人民银行优化支付服务适老化相关部署，邮储银行烟台市分行始终坚守“金融为民”初心，持续深化特殊群体“感动服务”体系建设，以《中国邮政储蓄银行营业网点特殊客户群体服务指引》为遵循，常态化推进金融服务延伸，聚焦老年群体、行动不便客户等特殊群体急难愁盼，将柜台搬到群众家门口，用专业、暖心、高效的服务打通金融服务的神经末梢，切实让适老化服务有速度、有温度、有深度。

近日，邮储银行莱阳营业部迎来一位神色焦急的客户褚先生，其匆忙向网点工作人员求助，称其叔父张先生的银行卡因密码锁定急需办理重置业务，老人正等着取钱就医，但受疾病影响行动不便、无法亲自前往网点办理，且老人子女均在外地，家属一时不知如何处理，焦急万分。

了解客户诉求后，网点工作人员第一时间安抚客户情绪：“您好，褚先生，您先别着急，非常理解您的心情，向您叔父这种因病行动不便无法亲自办理的情况，我们网点根据我行的特殊客户群体延伸服务管理办法，可以为您提供上门服务。我们马上安排双人上门核实，核实相关情况后，就可以由您为您叔父代为办理相关业务。”

秉持“特事特办、急事快办”的服务原则，网点立即启动特殊群体延伸服务应急预案，严格落实双人上门服务制度，由支行长牵头，安排客户服务经理组成专项服务小组，携带业务办理所需资料与设备，第一时间前往老人家中提供上门服务。

服务小组抵达后，严格恪守金融业务合规底线，在充分保障客户知情权、隐私权与财产安全的前提下，细致完成身份核验、情况核实、资料收集、现场留档等全流程工作，耐心协助褚先生完成其叔父银行卡密码重置业务办理流程。经核实，该网点此前已为老人提供过一次上门延伸服务，此次再次高效响应、贴心服务，让褚先生深受感动，其对邮储银行的延伸服务机制、高效的办事效率及细致入微的人文关怀给予高度肯定，连连称赞邮储银行真正做到了急群众之所急、解群众之所忧。

此次上门服务，是邮储银行烟台市分行深化适老化金融服务、推进服务延伸的生动实践。一直以来，该行始终把特殊群体金融服务摆在突出位置，不断完善服务机制、优化服务流程。在硬件方面，全市各营业网点全面打造适老化服务专区，配备无障碍通道、爱心座椅、老花镜、应急医药箱等便民设施，开设老年客户优先办理绿色通道；在服务方面，建立健全特殊客户上门服务长效机制，明确服务流程与人员配置，针对行动不便、患病卧床、高龄等无法到店的客户，提供密码重置、账户激活、信息变更等一站式上门服务，实现“客户少跑腿、服务多上门”。同时，持续加强员工服务培训，提升特殊群体服务专业能力，让金融服务更有温情、更贴合老年客户需求。

下一步，邮储银行烟台市分行将持续以客户需求为导向，不断完善特殊群体服务保障体系，细化适老化服务举措，延伸金融服务触角，持续优化“感动服务”场景建设，以更专业的金融能力、更暖心的服务态度，切实守护老年群体金融权益，用实际行动诠释国有大行的责任与担当，为地方民生发展注入金融暖流。