青岛•主角|从值机员到省劳模：她把最平凡的岗位，干成了“全国标杆”

编者按：

没有人生来自带光环，每一份看似平凡的坚守，都在为这座城市积蓄光芒。他们或许不被聚光灯追逐，却在自己的人生舞台上，演绎着最真实、最动人的主角故事。大众网青岛“五一”特别策划《青岛·主角》，将镜头对准这些在平凡岗位上闪闪发光的人，致敬每一位努力奔跑的你，都是这座城市当之无愧的主角。

大众网记者 刘宇昕 青岛报道

五一劳动节，是劳动者高光时刻的注脚。在青岛胶东国际机场，省五一劳动奖章获得者王玉倩用30年坚守诠释了劳动之美。初心如磐，她带领团队完成一夜转场、打造一流服务、创成国际卫生机场，她用实干与真情证明：平凡岗位也能绽放非凡光芒。

1995年入职青岛机场的王玉倩，现任青岛机场集团总经理助理、运行管理公司副总经理、地面服务部部长(兼任)，已在旅客服务岗位上默默奉献了30余年。从一名普通的值机员到青岛市劳动模范、新时代最美劳动者、三八红旗手，再到省五一劳动奖章获得者，她初心如磐、砥砺奋进，始终用忘我担当诠释党员底色，用勤劳实干铸就事业发展，用真情服务书写巾帼芳华，在新机场一夜转场、枢纽建设、一流服务品质打造等重大任务中做出突出贡献，带领团队先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、青岛市“五星级党支部”等200多项荣誉。

有一种责任，叫重任在肩“惟行惟勤”。2019年-2021年，青岛机场面临业内规模体量大、搬迁距离长，压力最大、风险最高的“转场”任务，作为地面服务部部长的王玉倩不仅要扛起转场胶东机场的核心业务，还要全面负责超负荷运行条件下的流亭机场的安全运行和旅客服务工作。一肩挑“转场”、一肩扛“保障”、肩肩重千钧。面对困难压力，王玉倩选择用勤奋、勤奋、再勤奋践行责任使命：5点起床、22点下班，日均2万多步，1000多个日复一日，王玉倩带领团队高质量完成了5000余次转场踏勘、200余次模拟演练、500余项流程制定和功能改进、1000多项设备和物资搬迁工作，为“一夜转场、一次成功”打下了坚实基础。2021年8月12日，当流亭机场关灯停航，胶东机场迎来第一架飞机的时候，王玉倩忍不住潸然泪下，三年多的艰苦付出和拼搏奋斗仿佛在此刻得到了最好的回馈，她激动的说“感谢组织信任，我们没有辜负大家。”

有一种担当，叫主动作为“锐意进取”。2023年以来，民航业进入市场复苏机遇期，青岛机场加速开展中转网路布局和国际枢纽建设。作为机场主业保障的重要负责同志，王玉倩主动牵头协调海关、边防、航空公司等单位，研究制定20余项中转保障制度，大力推进中转厅完成改造升级，创新建立“隔离区内便捷中转”通道和“一体化”保障机制。同时，围绕值机、行李托运、登机等旅客关切的重点服务环节，开展全链条流程优化，推动国内航班值机截载时间由40分钟压缩至35分钟，国际及地区航班由60分钟压缩至50分钟，中转MCT衔接时间整体压缩10分钟，实现中转衔接保障平均用时较大流程缩减40分钟以上，旅客通达及中转效率总体提升约30%，为机场中转业务拓展打通“任督二脉”，相关工作成果获市领导高度认可。

为强化国际枢纽建设，王玉倩积极联合国泰航空、澳门航空相继在省内率先开通国际航班全流程“无纸化”通关服务，联合大韩、济州等航空公司推行“按座分区、后舱优先、专人调度”的分区登机保障模式，实现乘机效率提升约40%，登机效率提升约20%。在王玉倩及其团队的高质量保障协调下，青岛机场国际旅客服务满意度长期保持行业领先水平，并取得了全日空“安全、服务、综合”年度测评单项第一和国泰航空全球最佳旅客满意度代理单位的历史佳绩。

有一种使命，叫初心不改“真情服务”。30年来，在服务岗位上，王玉倩帮助过成千上万名旅客，她最懂旅客需要什么，也最为旅客着想，旅客之与她仿佛亲人一般。在一个繁忙的夜晚，一位70多岁的老母亲来到值机柜台求助，她的儿子在外当兵多年未曾回家，今天乘坐飞机执行任务恰好经停青岛，希望可以见上一面。工作人员查看航班信息后，眉头紧锁，拿起电话立即向正在值班的王玉倩报告“是一位老人，很思念他的儿子，强烈希望能见上一面，但只有30分钟，按常规流程根本来不及”，“无论如何都要想办法，常规不行那我们就打破常规!你先通知调度联系旅客，再让服务提前到登机口就位，同步让值机领着老人家往里走，我马上过来”王玉倩在电话里指挥起来，5个岗位20多名保障人员开始争分夺秒、协同联动，瞬间为这对母子团聚搭起来了一座空中桥梁，最终为他们争取到了五分钟的短暂相聚。看着这对母子含泪相拥，大家都为之动容。目送儿子启程后，老人家泪眼模糊的握着王玉倩的手，不停的说“谢谢、谢谢你们、帮我完成了我的心愿”。

类似的事情在王玉倩的职业生涯中数不胜数。“旅客的一声感谢、一个微笑、一句祝福，就是我们工作的意义”王玉倩说。为提升旅客服务品质，她牵头创建“宾宾有礼”服务品牌，打造“行李门到门”“轮椅门到门”“首乘四到位”“急转无忧”“四优先五保障”“银发护卫”“童伴左右”等系列暖心服务产品，优化1200多项服务标准和流程，年度平均获旅客表扬近千余次，推动青岛机场旅客满意度连续15个季度位在航科院旅客满意度测评中位列全国同量级机场第1位。“宾宾有礼”服务品牌获国务院国资委授予“地方国企品牌建设典型案例”荣誉称号。

有一种承诺，叫不负组织“追求卓越”。2025年，作为“国际卫生机场”申报、验收与迎审工作主责单位负责人，王玉倩以极端负责的态度践行承诺：带领团队逐项细化落实35项核心任务及230项标准要求，聚焦22个业务点位与15个迎检点位反复锤炼中英双语应答能力;累计组织20余次专题协调会，历经10余轮精研打磨，高质量完成20余万字技术报告及预验收问题整改报告，更在15日内高效完成各点位英文解说编制，得到海关总署、青岛市政府及世卫组织专家组的高度认可。

王玉倩牵头协助市口岸办制定《青岛空港口岸突发公共卫生事件应急预案》，填补了青岛空港口岸相关单位应对突发公共卫生事件联防联控的机制空白;高质量承办青岛市“国门安全2025”空港口岸公共卫生事件应急处置实战演练——该演练系近5年来创卫机场首次全仿真、全流程、多部门协同实战演练。围绕会议组织、车辆调度、氛围营造、宣传推广等保障核心环节，王玉倩主动对接市办公厅、接待办与外办，周密制定迎检方案，细化分解216项具体保障任务;联合青岛海关、机场海关制作创卫宣传视频，全景式展现创卫工作全貌，相关保障工作获青岛市多部门高度评价。2025年11月，青岛胶东国际机场顺利通过世界卫生组织(WHO)实地测评验收，专家组评价其“建立的公共卫生能力不仅达到、甚至超过《国际卫生条例(2005)》规定标准”，正式获世卫组织与海关总署联合授予“国际卫生机场”称号。

有一种绽放，叫爱企如家“强企有我”。“青岛机场哺育了我、成就了我，它是我的家。在这个大家庭中，地面服务部400多名职工是我的兄弟姊妹，他们好了，企业才会强!”这是王玉倩常说的一句话，在她看来，做好职工关爱工作，就是为企业聚合力、谋发展。2022年，一名职工在家突发疾病被紧急送往医院，经医生诊断需手术，但费用较为昂贵。该职工原本家庭就很困难，听闻消息后，声泪俱下、万念俱灰，一度想放弃治疗。王玉倩得知情况后立即号召大家自愿自发献出爱心，短短不到三天的爱心接力里，一笔笔捐款化作托起生命的方舟，谱写了一曲“微光成炬”的温暖赞歌。

为保障职工权利，王玉倩建立健全民主管理制度，通过开展畅通诉求渠道、加强民主管理“八个一”系列活动，建立“职工心声”邮箱、“码上就办”平台、“同心圆”经验交流会、“工匠学院”培训班、民主管理宣传栏、愉悦身心文体活动等方式，“多渠道”“零距离”倾听职工声音，动态掌握职工关注的“焦点”、不满意的“堵点”、工作改进的“难点”，真正为职工解决工作生活的后顾之忧。

为了让职工最大限度的享受到集团公司新出台的福利政策，王玉倩这个“娘家人”总是“操碎了心”，这个职工的文化水平较低可以申报学历提升、那个职工的孩子没人看可以在机场办理托育、职工生病了必须去看看、夏天炎热要去送清凉、冬天寒冷要储备好保暖物资......一个个职工诉求如同一件件亟待呵护的心事，王玉倩总是第一时间记在心上、抓在手上。在她的带领下，地面服务部不仅成为了旅客心中的“暖心港湾”，更成了职工眼中的“温馨家园”。

在助力青岛机场高质量发展的道路上，王玉倩每一步都走的坚实有力，她用勤劳、勇敢、担当、奉献奏响人生华章，用实际行动证明，只要甘于奉献、敢于担当、拼搏奋斗，就能在平凡的岗位上创造出非凡业绩!