省府前街1号｜把民生服务做在群众开口之前

12345，对于这个政务服务便民热线，老百姓都不陌生。一通电话、一条诉求，烦心事、揪心事、闹心事都有了倾诉的渠道、解决的出口。

如今，作为连接政府与群众之间的“连心桥”，这串数字早已超越了一个简单的热线电话，正从“接诉即办”加快向“未诉先办”迭代升级。

在兰陵县，有难题去“12345·兰陵首发”平台发布求助，已成为当地群众的普遍共识和习惯。这是当地整合了12345热线、信访、舆情等多个群众诉求渠道，打造起来的集为民办事、宣传教育、问计于民三大功能于一体的网上群众服务平台。

具体实践中，“抓前端、治未病”是核心。兰陵县是“中国大蒜之乡”，2026年大蒜种植面积约32.8万亩，4月、5月蒜薹集中上市，群众比较关注。“12345·兰陵首发”对往年蒜薹产销期间热线工单诉求提前进行分析研判，发现关于交通拥堵、市场交易秩序等方面的问题多发易发。为此，当地提前谋划，制定配套方案和应急预案，实行县级领导、部门单位帮包重点乡镇（街道），确保今年蒜薹产销工作平稳有序，在4月份“早薹”大量集中上市的情况下，接到群众有关诉求15件、同比下降54.5%，均已第一时间解决。

看似只是诉求数据的大幅下降，背后却是基层治理理念与服务方式的深刻转变。以往处置群众诉求，更多是“民有所呼、我有所应”，停留在事后处置、被动兜底的层面，群众有了烦心事才去反映，部门接到工单才去办理，始终慢民意半步。如今则是跳出了“就事办件、就件处置”的固有思维，把工作重心从“事后办结”前移到“事前预判”，从被动接单转向主动破题，真正做到了防患未然。

群众的诉求看似零散琐碎，实则是社会治理的“晴雨表”、民情民意的“风向标”。过去很多矛盾问题之所以反复出现、屡治屡发，根源就在于只盯着单个诉求整改，不善于从同类工单中找规律、从共性问题上补短板。诸如“12345·兰陵首发”的实践证明，办好民生实事、化解群众难题，不能只满足于“接一件、办一件”，更要学会用数据把脉、用规律研判，从个案中看共性、从苗头中看趋势，把潜在矛盾消解在萌芽状态，把民生服务做在群众开口之前。

这种转变，不仅减轻了群众反复诉求的烦恼，更以治理资源的精准调配，实现了行政效能的最大化提升，而最珍贵的，是在一次次“未诉先办”的主动作为中，党群干群之间的纽带被不断拉紧。

办实事、解难题，从来不是简单完成工单任务，而是真正站在群众立场换位思考，把群众的急难愁盼当作工作的出发点和落脚点，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，用服务的前置性守护民生的幸福感。

未来，要更加注重群众需求，更加注重源头治理，更加注重系统治理。一方面，要加强对12345热线数据的分析和应用，将数据优势转化为治理优势。通过对数据的深度挖掘，了解群众的真实需求，发现社会治理中的薄弱环节，为政府决策提供科学依据。另一方面，持续深化部门联动机制，打破“条块分割”的治理壁垒，让各部门在诉求处置、源头治理中协同发力、同向发力，用主动作为的“辛苦指数”，换取群众的“幸福指数”。

（大众新闻记者 毛鑫鑫 袁涛）