从“被动报修”到“主动上门”，中国广电山东公司“便民服务进社区”公益行动走进千家万户

“五一”期间，聚焦群众日常视听使用痛点与居家数字服务需求，中国广电山东网络有限公司全面启动“便民服务进社区”全省公益行动，以主动上门服务、产品迭代升级、文化资源下沉为抓手，将优质服务与惠民举措送到居民家门口。据了解，此次公益行动将在全省范围内同步开展，计划入户走访200万户既有客户，其余用户通过电话、短信、微信等方式进行梯度触达，实现全省用户服务全覆盖。

从“被动报修”到“主动上门”

5月1日，在济南市中区中海国际社区居民蒋夕芳家中，网格经理泉海东一进门就熟练地检查起机顶盒和遥控器。“前两天接到你们电话，说趁着假期上门免费看一看。正好，好多新功能我也一直没摸清楚。”蒋阿姨一边招呼他坐下，一边乐呵呵地说。

“针对老年群体不会操作智能机顶盒、找不到直播频道、不懂回看功能等普遍难题，我们会手把手现场教学，讲解遥控器一键直播、七天节目回看、老年专属简约模式等实用功能，并同步普及居家用电安全，设备日常开关机、节能保养常识。”泉海东说。

“我们会提前通过电话与居民进行沟通，了解群众诉求后，在不打扰生活的前提下，精准解决设备故障、操作难题、网络优化等实际问题，让便民服务更精细化、人性化。”泉海东告诉记者，他负责的片区里老年用户较多，不少人使用广电服务已有多年，“机顶盒偶尔死机、遥控器按键不熟、线路老化、路由器位置不合理导致卧室信号弱，这些问题对年轻人来说很简单，对老人来说就是一个很大的困扰。而且这类问题，通常是‘打电话嫌麻烦，不打电话又难受’。”

“以前是居民遇到困难电话报修后，我们上门服务；现在是用户打电话之前，我们就提前响应了。”此次集中上门服务，工作人员会免费开展线路检修、接头更换、路由器位置调整、缓存清理等基础服务，并现场指导用户使用语音遥控、手机“电视助手”小程序、遥控器红外学习等智能操控方式。

在不少居民印象中，“广电”还等同于“有线电视”。事实上，中国广电山东公司早已是一家具备通信资质的新型文化传媒企业。作为党媒政网主力军，公司是国内少数同时持有广播电视内容牌照、传输牌照以及5G移动通信运营牌照的运营主体，既承担意识形态主阵地责任，也提供融合化的民生通信服务。

技术内容服务贴合民生需求

围绕群众反映集中的使用痛点和多元化文化需求，公司近年来在技术架构、终端产品、内容生态三端同步发力。

在技术层面，针对群众反映的开机繁琐、切换复杂、直播卡顿等问题，公司完成全IP有线电视系统升级，设备开机、待机唤醒速度大幅提升，开机默认直达全屏直播界面；无论身处点播、应用还是设置页面，按下遥控器“直播”键即可一键返回直播频道，极大降低全年龄段用户的操作门槛。

在终端层面，围绕多样化居家场景，公司陆续推出广电一体机、闺蜜机、亲友机等大中小型数字广电特色产品，覆盖客厅、卧室、厨房等多空间场景。

在内容层面，“广电云课堂老年大学”涵盖书法绘画、摄影、养生八段锦、非遗文化等课程，依托省内名家师资，将面向社会老年大学的热门课堂延伸到家庭大屏，有效缓解线下“一座难求”的困扰；“高清美术馆”专区整合国内文博、书画院优质资源，对历代名家画作、书法作品进行高清复刻，支持放大细节观摩，让传统书画艺术“触屏可及”；“重温经典”专区对《地道战》《铁道游击队》《狼牙山五壮士》等一批红色老电影进行高清修复上线，留存时代记忆，满足群众怀旧文化需求。

“我平时喜欢跟着‘老年大学云课堂’练练字、学学养生，比自己去老年大学方便多了。有的时候还会跟着视频比划‘八段锦’，锻炼锻炼身体。”蒋夕芳说，“而且像我们小时候看的《铁道游击队》，别的地方要么找不到，要么画质模糊，现在有了修复版，也可以重温儿时记忆。”

从电视服务到融合、惠民服务

近年来，中国广电山东公司打破单一电视服务的边界，加速推进电视、宽带、手机卡、全屋组网一体化服务体系建设。济南等地还率先推出FTTR（光纤到房间）全屋千兆方案，让新装修家庭的每个终端都能实现千兆接入。

“我们的号卡流量多、资费透明、性价比突出，还会配套有线电视服务，契合年轻人消费需求。”中国广电山东公司政企业务部副总监张孟介绍，“今年世界杯将于6月正式开赛，有线电视直播画面不仅清晰度高、不易卡顿，信号时延也比部分互联网直播平台领先数十秒。最近前来咨询办理融合套餐的年轻居民明显增多。”

结合农村地区居民实际生活需求，“社区电视台”已落地平阴、商河等县区的四十多个村庄。村民通过家中电视就能查看村务公开、村内重点位置实时监控、防汛预警等信息。

在济南市历下区刘智远社区，各家各户可以通过电视查看村史村志、红色故事、村委公告等信息。“以前村委会开会得挨家挨户喊人，现在约好时间打开电视，村民在家就能‘参会’。”张孟介绍。

从社区便民服务到产品技术革新，从城市数字生活升级到乡村文化赋能，中国广电山东公司此次“便民服务进社区”公益行动以民生需求为导向，补齐服务短板、升级产品体验、下沉文化资源。据悉，公司下一步将持续深化数智化转型，常态化开展惠民服务，不断优化融合产品体系，打通文化服务与数字通信服务的双向通道，以更多“看得见、摸得着”的便民举措，丰富群众精神文化生活。

（大众新闻记者 王瑛琪）