商家立口碑，不妨从接受真实差评开始

因网购商品质量不过关，或线下就餐体验不佳，消费者在电商、团购等平台给出差评，本是再正常不过的事，可不少人却发现，自己写下的真实差评，过段时间竟会消失。

媒体调查发现，这背后有条“有偿删评”灰色产业链——删评者向商家明码标价，利用平台技术漏洞，或钻申诉规则的空子，悄悄“抹去”消费者的真实差评。

对商家而言，线上评分直接关系店铺的相关榜单排名、曝光量和关注度。受利益驱使，一些商家不惜投入精力刷好评、删差评，试图以“零差评”形象吸引客流，这恰恰为“有偿删评”提供了可乘之机。可花钱删评的做法，不仅侵犯消费者的合法权益，更破坏了公平竞争的市场环境，最终损害整个行业的健康发展。

真实的评价如同一面镜子，不仅反映消费者心声，更照见商家的经营理念与胸襟格局。商家如何看待差评，本质上就是如何对待顾客的期待，如何对待自己的发展。把差评当作麻烦，难免走向遮掩躲避；把差评当作镜鉴，才能从中汲取进步的养分。

商家立口碑，不妨从接受真实差评开始。真实差评反映了顾客的痛点，更是促进商家优化产品和改善服务的抓手。明智的商家懂得以真心换口碑，有针对性地提升服务水平和产品质量，将危机转为发展的契机。现实中，一些商家面对差评，耐心回复、诚恳沟通，及时改进服务、优化产品，反而收获更多好评……久而久之，口碑自然累积，商家也赢得更多消费者的信赖。

当然，恶意差评的问题也不容忽视。一些“职业差评师”通过恶意差评实施敲诈勒索，对此，商家应通过正规申诉渠道或法律途径维护自身权益，而不是诉诸“有偿删评”。平台也需加强技术把关和人工审核，针对恶意差评探索更科学的甄别手段，在保护消费者真实表达权利的同时，为商家抵御恶意差评提供支撑，让商家能安心经营。

期待各方携手共治，共建真实诚信的评价生态，营造公平公正、清朗有序的消费环境，推动消费市场蓬勃发展。

（人民日报）