建行：暖心服务解民忧 妥善化解历史遗留难题

“没想到搁置29年的旧存单，在银行工作人员的耐心帮助下顺利取出存款，真心为建行贴心、高效的服务点赞！”近日，济南市钢城区一市民通过《974民生热线》栏目，向建行莱芜鑫兴支行工作人员表达诚挚谢意，点赞银行工作人员尽心尽责、为民办实事的暖心服务。

事情发生在3月12日下午2点左右，一位70岁的大爷手持一张泛黄的存单到建行莱芜鑫兴支行取款。柜员接过存单时，一眼看到存单上印着“山东省信用合作社整存整取定期储蓄存单”，连忙提醒大爷：“您这张存单是信用社的，这里是建行，您应该去信用社支取。”大爷却回答道：“这是我之前整理已故母亲遗物时意外发现的，放了29年了，钱就是在建行存的，当时你们网点在石灰石矿附近，十年前我就咨询过你们，当时答复存单非实名需要证明资料一直没来处理。”此时，营运主管察觉到事情并不简单，急忙来到柜台查看。存单开户银行确实是山东省信用合作社，开户时间1997年10月17日，户主是大爷已故的母亲（已于2004年去世），但存单的左上角写着一串数字，却与建行的账号格式完全吻合。

面对这一“疑难杂症”，营运主管深知，若简单拒之门外，不仅寒了客户的心，更违背了建行“金融为民”的初衷。她迅速将该业务列为重点服务对象，坚持“制度先行、服务紧随”的原则。考虑到该存单属于历史遗留特殊业务，常规流程无法直接办理，营运主管主动担当、全程跟进。

为确保合规且高效地解决问题，她一方面耐心安抚客户情绪，指导其完善继承证明资料；另一方面，她积极履行岗位职责，主动搭建沟通桥梁：一是向上级部门及退休老员工核实原山东省信用合作社莱芜市钢城区颜庄农村信用合作社郭家台分社归并到建行网点的时间；二是因存单账号为旧账号，提交工单查询历史账号转换记录，确认账户归属；三是针对户主已故、账户非实名的特殊情况，在客户提供继承证明后，非实名客户补充客户信息至继承人后户名修改成了难题，多次咨询省市行资深专家，梳理操作流程。经过一次次的尝试与沟通，终于在4月20日，成功为客户办理了支取业务。

“时隔近三十年的疑难业务能够顺利办结，离不开网点员工的尽心尽责。”市民的由衷赞叹，是对该行服务最好的褒奖。这不仅体现了建行员工的职业素养，更彰显了国有大行在化解历史疑难业务中的责任与温度。（通讯员 王璐玲）