惠民县烟草专卖局：以服务为“灯”，照亮便民前行路

春风拂面，晨光熹微。惠民县何坊镇零售户马洪华的店铺刚开门营业，惠民县局客户经理陈光明就带着定制展架如约而至。“以前办证、订货都要来回奔波，现在烟草局的工作人员主动上门服务，就连柜台怎么摆放更合理，都替我们想得细致周全。”马洪华的言语间满是欣喜与赞许。

这一抹温暖的服务场景，正是山东省滨州市惠民县烟草专卖局（以下简称“惠民县局”）扎实开展“服务零距离，满意在心间”主题实践活动的生动剪影。从过去的群众多跑腿，到如今的服务送上门，惠民县局不断拉近与零售户的距离，在细微之处提升服务质效，让客户满意度如春日暖意般持续升温。

从“奔波费力”到“便捷高效”

“过去办证、订货大多只能自己一点点摸索，不仅环节多、手续杂，还经常因为不清楚要求跑冤枉路、填错材料，费时又费力。现在不一样了，烟草局把需要的材料、步骤都整理得清清楚楚、明明白白，跟着教程操作既顺畅又高效。”谈起惠民县局的服务变化，零售户们纷纷竖起大拇指。

满意度提升的关键，在于真正读懂零售户的“急难愁盼”。为此，惠民县局主动打破柜台内外的“无形壁垒”，摒弃被动坐等模式，推动服务力量主动下沉一线，通过日常走访、问卷调研、座谈交流等多种形式，与零售户面对面沟通、心贴心交流，精准捕捉群众真实诉求。

针对零售户普遍反映的办证业务流程繁琐、信息杂乱等问题，惠民县局立足实际，梳理整合服务事项，精心编制了《零售户服务指南》，并推出了可视化操作指引与简易易懂的教学视频，将复杂流程拆解为清晰便捷的操作步骤，让零售户一看就懂、一学就会。

此外，该局大力推行“线上办、掌上办”便捷服务模式，将零售许可证办理、信息查询等高频业务事项配套开通远程协助功能，真正打破地域与时空限制，让广大零售户足不出户就能高效完成各项业务办理。

“以前进城办业务，半天时间耗在路上。现在办业务可太方便了，手机上就能搞定，再也不用往城里跑啦！”提起如今的便民服务，惠民县魏集镇的零售户张丽丽赞不绝口。

惠民县局推出的务实举措让办理流程更顺畅、环节更清晰，办事群众不用再反复打听、反复修改，办事效率明显提高，这不仅为办事群众减轻负担，也让大家真切感受到服务的快捷、便利与高效。

从“杂乱经营”到“规范增收”

“张经理，我这小店空间小，商品摆得乱七八糟，顾客找货难，不少生意白白溜走了！”“我这店面看着就没档次，年轻人不愿停下消费，这可咋办啊？”惠民县辖区的零售店铺里，不少零售户向客户经理张云青倾诉着经营中的烦心事。

针对不少零售户反映的商品陈列杂乱、找货不便，店面布局不合理、整体形象欠佳、难以吸引消费者等实际难题，惠民县局主动作为、靠前服务，以精准帮扶破解零售户经营痛点，助力零售户提升经营质效、实现增收增效。

客户经理们化身“经营管家”，深入每家零售店铺，耐心倾听零售户的真实诉求，细致记录经营过程中遇到的难点、堵点，结合各店铺的空间、结构差异，以及周边消费人群的特点与消费习惯，为零售户量身定制“一户一策”个性化商品陈列方案，从货架摆放、商品分区，到重点商品展示、闲置空间利用、店面氛围打造等，客户经理手把手指导调整，全程跟进帮扶。

“以前我这小店乱糟糟的，自己看着都闹心，经过你们手把手指导，现在又整洁又雅致，顾客多了，生意也红火了，这帮扶真是送到了我们心坎里！”看着焕然一新的店铺，杜文霞满是感激与认可。

服务征程未有尽时，点滴细节彰显责任担当。惠民县局始终聚焦零售户急难愁盼，从实际需求出发、以务实成效为要，在服务前沿用心耕耘、常抓不懈。下一步，该局将持续把服务做细、把实事做实，不断优化服务举措、提升服务质效，以更精准的对接、更暖心的帮扶、更高效的落实回应群众期盼，用实实在在的行动赢得信任、凝聚人心、彰显作为。 

大众新闻· 齐鲁壹点通讯员 陶甜