惠民县烟草专卖局：角色转换让服务升级“落地见效”

政务服务好不好，群众办事最有发言权。为持续优化营商环境，切实解决群众办事过程中的堵点、难点、痛点问题，山东省滨州市惠民县烟草专卖局（以下简称“惠民县局”）组织开展角色转换沉浸式体验活动，以群众视角找差距、查短板，推动政务服务从“能办”向“快办、好办、易办”全面升级。

角色转换，找准服务“堵点”

“提交申请材料时，有些申请人会有理解错误、遗漏材料等情况。”“补正通知只说材料不合格，却没说怎么改、改到什么标准，让申请人无从下手。”“对于申请流程，岁数大的申请人可能会记不清楚或记错了。”在惠民县局开展的“当一天办事群众”体验活动中，工作人员化身普通申请人，全程模拟许可证新办、变更、延续全流程，接连遇到了多个操作难题。这些亲身经历的困扰，让工作人员真切感受到群众办事的实际难处。

为深入推进便民服务提质增效，切实打通群众办事堵点、痛点，惠民县局组织开展“当一天办事群众”体验活动，组织全体专卖人员、业务骨干化身普通申请人，以群众视角全流程体验许可证办理服务，查找服务短板。从咨询引导、信息填报、材料提交，到窗口受理、审核出证，逐环节、全流程开展沉浸式体验。

经过五天的角色转换体验，工作人员共梳理出材料说明模糊、办理流程繁琐、特殊群体办事不便、补正指引不清晰等8项突出问题，逐一登记造册，并形成了详细的问题清单，为后续的整改提升提供了精准靶向和坚实依据。

“以前为申请人办理业务时，总觉得流程规范、操作简单，现在真正站在群众角度走一遍，才发现那些看似不起眼的‘小麻烦’，层层叠加就变成了群众办事的‘大阻碍’。”证件管理员何丽深有感触地说。

此次角色转换体验活动，让工作人员跳出岗位视角、站稳群众立场，实现了从“管理者”到“服务者”的思维转变。

狠抓落实，破解办事“难点”

找准问题后，惠民县局第一时间召开整改会议，全面梳理服务短板，逐项制定优化方案。针对材料清单不清晰、群众理解困难等突出问题，惠民县局对原有的办事指南进行全面修订和优化升级，在每一项申请材料后逐一标注提交要求、格式要求、注意事项及常见错误示例，同时制作了图文并茂、通俗易懂的可视化指引例图，用直观清晰的方式向群众展示填报规范、材料样式和办理流程，让群众“一看就能懂、照着就能办”，有效减少群众来回跑、反复改的情况。

同时，惠民县局聚焦老年人、残疾人等特殊群体办事需求，量身打造“上门办、延时办、帮办代办”专属服务模式，主动延伸服务触角，打通服务群众的“最后一公里”。行动不便的零售户因身体原因无法到惠民县烟草专卖局办理许可证延续业务，工作人员了解情况后第一时间主动上门服务，现场核验信息、协助填写相关资料，当天就完成了全部的办理流程，第二天便将许可证送到了手中。“一趟都没跑，就把业务办好了，烟草局的服务真是太暖心了！”工作人员贴心、高效的服务赢得了群众的连连称赞。

除此之外，惠民县局的专卖服务大厅同步升级了便民设施，增设了爱心座椅、老花镜、饮用水等暖心配置，不断优化等候环境与服务体验。工作人员主动靠前、热情服务，耐心答疑解惑、全程帮办代办，用耐心、细心和责任心，为群众提供全流程、一站式便捷服务，让每一位办事群众都能感受到实实在在的便利与温暖。

服务提升未有穷期，为民初心永不止步。惠民县局通过角色转换沉浸式体验活动，从群众视角切身体验办事流程、直面服务痛点，实现了一次深刻的理念革新和服务蝶变。下一步，惠民县局将把“群众视角”作为工作常态，把“问题导向”融入日常监管，以实实在在的整改成效、扎扎实实的服务举措回应群众期盼，全力打造“便民、高效、暖心”的政务服务标杆，让群众办事更便捷、体验更舒心、感受更温暖。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 陶甜