东平农商银行：蹲下身来解民忧 温情服务暖人心

近日，东平农商银行网点内发生了温暖一幕，一位大爷携行动不便、白发苍苍的老母亲前来查询账户流水。老奶奶因记不清自己的高龄补贴是否已取，心里十分着急。了解到两位老人的难处后，银行工作人员主动上前、分工协作，以近一小时的耐心服务，帮助老人逐笔理清账目、解开疑惑，最终让老人想起补贴早已取完。这件事真正体现了“服务有温度、解难见真情”。

当天上午，大爷小心搀扶着年迈的母亲走进营业大厅。老奶奶步履缓慢，神情茫然；大爷也面带焦急。工作人员见状立即上前询问。得知老奶奶年事已高，最近一直惦记着政府发放的高龄补贴，却记不清是否已经取出、何时取的。老人心里不踏实，儿子便特意陪她来银行查个明白。

了解情况后，工作人员第一时间搬来椅子请老人坐下，一边递上温水，一边用拉家常的方式安抚老人，一边说：“您别着急，咱们慢慢查，一定帮您弄清楚。”几句家常话让气氛缓和下来，大爷神色放松了许多，老奶奶也露出了些许笑容。

随后，柜员为老人打印了账户流水。考虑到老奶奶听力、视力较弱，且不熟悉银行业务用语，运营副行长主动来到老人身边，为她提供帮助。见老人坐得较低，他便自然蹲下身，将流水单轻轻摊在老人面前，用通俗的语言一笔一笔耐心解释。

“奶奶您看，这一笔是上个月10号进账的，写着‘高龄补贴’，说明钱已经到账了。后面这几笔是取款记录，您看金额和时间……”运营副行长一边指着流水，一边放慢语速，反复询问老人是否听清。为了让老人看得更清楚，他还特意调整纸张角度，凑近老人视线。大爷也不时在旁补充回忆，工作人员则耐心对照每一条记录，帮助老人梳理时间线。

整个讲解沟通持续了近一小时。工作人员始终耐心细致，反复核对、反复解释。随着一笔笔账目清晰呈现，老奶奶和大爷也逐渐回忆起来——原来高龄补贴早在数月前就已取出，只因时间久了、记性不好，才一直以为未取。

弄清真相后，大爷如释重负：“多亏你们这么耐心，一笔一笔讲清楚，这下我们可算踏实了！”老奶奶也紧紧握住工作人员的手，眼眶发红，连声道谢，脸上终于露出安心的笑容。

一个蹲下的动作，看似简单，却饱含对老年客户的尊重与体贴；近一小时的逐笔讲解，看似平常，却体现了金融服务应有的耐心与温度。运营副行长事后表示：“老人眼睛看不清、耳朵听不明，我们就靠近一点、讲慢一点。服务不在于说多少，而在于把每件小事做实、做细。”这一幕，正是东平农商银行践行“以客户为中心”的生动写照——把客户的事当作自己的事，不推诿、不敷衍，即使多花时间，也要让客户带着疑问来、带着明白走。

今后，东平农商银行将继续聚焦老年客户的实际需求，在业务办理中多问一句、多想一步、多做一点，以实实在在的行动守护好老人的“钱袋子”，让金融服务的温度在细微之处传递。

（通讯员 王雪）