新闻周刊丨家门口的“编外子女”——物业服务居家养老，青岛的破局之路

76岁的贾叔和老伴住在青岛市北区长沙小区，物业的存在，让他们在子女之外有了另一种依靠：“通下水道、马桶，买东西，什么都给办了，一打招呼就来。”

这不是个例。在城阳万科魅力之城，72岁的耿叔每天去物业办的老年活动中心打台球、下象棋；在崂山金岭美地，退休的老人们在物业引入的老年大学里学书法、摄影。

物业，这个传统意义上的“看门人”，在岛城的居家养老服务中，悄然扮演起了“编外子女”的角色。然而，这场“物业+养老”的探索能走多远？物业新增此服务项目的动力何在？具体运作过程中，还面临什么样的问题与困难？为此，记者走访多个小区，对话居民、物业企业和政府相关部门，试图还原这场“家门口养老”实验的真实图景。

金岭美地小区，老人免费体验按摩

踏实

在长沙小区，76岁的贾叔说起物业，话匣子就关不上。小区由恒福物业管理，从2010年4月入住，贾叔已经习惯了“有事找物业”，通下水道、马桶，买东西，全都靠他们。只需一个电话打过去，物业的人很快就来了。“弄好了以后，人家饭也不吃，水也不喝就走了。”贾叔的子女不跟他和老伴住在一起，但这种随叫随到的服务，让他觉得踏实。

在城阳万科魅力之城，72岁的耿叔和老伴已经住了十几年。对于物业的养老服务，他有着更丰富的体验：物业经常组织老年人优惠旅游；每个月搞便民服务，免费理发、磨刀子磨剪子；过年过节包粽子、包饺子，大家一起吃；平时还有公益活动。

最让耿叔满意的是老年活动中心。“我每天都去，打台球、下象棋，老年人特别多。”活动中心冬天供暖，现在开空调，“这方面咱小区做得确实可以。”小区有3000多户，大约1万人，还有500多户韩国人，“管理上、服务上难度很大，但物业把它理顺了”。

长沙路社区养老服务站

真正让耿叔感动的，是一次紧急救援。2020年，小区38号楼一位独居大叔突发心梗，老伴在外地，女儿在国外。对门邻居发现后，立刻通知了物业。万科物业城阳党建负责人霍冬蕊回忆，当时她还在该小区做管家，接到信息后立即和同事小杜赶到现场，拨打120，随车去了医院。“当时联系不上家属，重症监护室的医药费全是我们两个人垫的，凑了一万块钱。”霍冬蕊说，那个情况谁都不知道能不能救过来，“没办法，只能先救人。”这件事在小区里传开，耿叔感慨：“通过这件事，老人感到温馨、温暖，能不幸福吗？”

万科魅力之城还有不少细节：物业每个月上门问寒问暖，帮忙搬重物、买药送药。“一般的老年人、女士，搬个床、搬个椅子搬不动，一个电话物业就过来了。”耿叔说，“你不能只有说法，得真有服务。这方面物业考虑到了，老人感到很温馨。”

在崂山区金岭美地小区，养老服务的“档次”更高了。该小区2017年交付，一共643户，其中60岁以上老人有489户，70岁以上339户。青岛地铁集团青铁智管公司金岭美地物业服务中心项目经理刘宗耀说，因为小区住户整体年龄偏大，金岭美地的物业联合崂山区老年大学，在小区里开设了摄影、书法、国画课程。“每周开三堂课，每学年根据报名情况，只要能达到20个人，就开一堂课。”今年开的是摄影、书法和国画。

不仅仅是上课。每年年底，物业组织“迎新春笔会”，老人们把自己的作品拿出来展览，“一展览就是一年”。同时，大家写福字送给全体业主。“其实不光是老师选学生，也是学生选老师。”刘宗耀说，如果学生对老师不满意，甚至可以换老师。这种模式在青岛并不多见，“崂山是第一个”。

更贴心的是，金岭美地的物业与地铁2号线苗岭路站合作，推出了“爱心最后一公里”活动。腿脚不便但又想坐地铁的老人，可以联系物业，物业用轮椅送到地铁站，工作人员接应；回来时再接到小区。

金岭美地小区为老人上门送餐

动力

物业公司转向“养老服务”，动力从何而来？

最直接的动力，来自小区里日益严峻的老龄化现实。金岭美地小区一共有643户，60岁以上老人有489户，70岁以上339户，而在万科魅力之城，60%的居民是老年人。这些数字背后，是大量独居、空巢老人对维修、代买、助餐、陪护、紧急救助的迫切需求。这种来自市场的真实需求，倒逼物业企业不得不思考。

青岛万科物业工作人员坦言，随着老龄化加剧，要考虑在做好基础服务的同时，回应老龄化社会的挑战，抓住养老服务的机遇。因此，万科近些年投入了资金与人力，探索“物业＋养老”。

青岛市民政局养老服务处处长刘佳指出，物业做养老有两大天然优势。第一是“近”。“物业就在小区里面，离老人最近。老人什么情况，小孩什么情况，他们最清楚。”这种地理位置上的“嵌入”，决定了物业的响应速度无可比拟。第二是“信”。长期相处建立了信任。老人遇到问题时，“第一时间想到找物业”。这种“第一选择”，是任何外来机构难以替代的。

恒福物业的陈师傅就是典型。他是外地人，在长沙小区工作了十五六年，就住在项目上。“熟悉了都挺热心，大爷挺幽默的，工作起来笑呵呵的。”这种融入感，让服务多了几分“家人”的味道。万科物业城阳党建负责人霍冬蕊也表达了类似观点。“我们平时要求管家走出办公室，多跟业主接触。”她从基层干上来，“每天在园区里走，大家熟悉度高，谁有什么事就说‘小霍你看能怎么样’，一来二去都成老熟人了。”

城阳万科为老人免费剪头发

对于万科、青铁这样的大型企业，投身养老也蕴含着品牌价值与社会责任。霍冬蕊介绍，万科物业在3年前就开始有意识地做社区助老基础服务，从发布《空巢老人物业服务指南》，到重构物业服务中心、打造“长者服务站”，再到全面配备AED、培训员工急救技能，万科物业展现出系统化布局的决心。

青铁物业则打出“微光行动”志愿者服务队。刘宗耀介绍，这支队伍2022年4月成立，现有110名成员，定期为老人提供小家电维修、水电安全排查等服务。“我们整个物业公司1000多人，占了十分之一。”利用地铁资源，青铁物业还推出了轮椅接送服务。虽然至今只接过三位，但这种“企业特色”的服务，强化了公益形象。

为应对老年居民突发意外风险，万科物业在所服务的小区全面配备自动体外除颤器（AED），并对管家、安全员等一线岗位实现心肺复苏技能100%培训覆盖。一台AED设备的采购价格通常在万元以上，后续还有电极片等维护成本，这笔投入对于物业公司而言是纯粹的刚性支出。

在城阳区万科魅力之城，物业服务中心则通过空间重构，投入资金将原有场地升级为棋牌室、乒乓球室，并引入健康驿站。为降低人力成本并提升效率，一些高端项目如万科魅力新城已开始试点引入巡检机器人，单台成本高达十几万元，用于巡查单元门关闭、垃圾溢满等情况。

尽管物业企业的投入“不遗余力”，但可持续运营的难题也随之浮现。

在魅力新城，物业挖掘并邀请了退休的肝胆科主任医师赵医生，在长者服务站为居民提供免费的义诊、把脉甚至针灸推拿服务。这项深受欢迎的服务目前完全是公益性质，物业仅提供场地。“我们正在想办法看能不能给人家申请一些志愿补贴，不需要很高，但这是对人家付出的认可。”霍冬蕊表示，这类服务虽好，但缺乏持续的资金支持很难长久维持。

恒福物业副总经理殳海晨介绍，长沙小区的养老服务站对养老方面设施投入约30万元。除了助老食堂外，其他设施均为免费使用，因为投入与收入不匹配。

这些“微创新”亟需体系化的支持。企业负责人普遍反映，目前的养老服务多以公益或半公益形式开展，养老方面的投入属于物业的增值服务，这方面的投入与收入之间还存在一定距离。

“物业是离居民最近的‘管家’，我们有心也有力，但需要有‘活水’注入。”万科相关负责人表示，“希望政策能扶上马、送一程，真正让老年人在家门口享受到有保障、有尊严的品质生活。”

金岭美地老年大学的老人写福字

困难与方向

物业做养老，更离不开政府的“有形之手”。

2022年，市人大提出“爱老助老五项行动”，其中由城管部门牵头推进“物业+养老”。今年，青岛市将打造“物业+一老一小”融合服务站点，列入市办实事。为此，青岛市民政局联合城管、卫健、文旅、体育、财政、残联等7个部门，出台了《青岛市推进社区嵌入式“一老一小”服务工作试点实施方案》。方案明确：今年打造10处镇街级“一老一小”综合服务中心（1000平米以上，至少4项功能）和20处“物业+”融合服务站点（300平米以上，至少2项功能，兼顾养老和儿童）。方案还总结了三种运营模式：物业自营、合作运营、委托运营三种典型试点模式。

在资金保障上，政府给予政策支持。青岛市民政局养老服务处处长刘佳表示：“对建设完成符合村（社区）养老服务站一次性建设补贴条件的，按规定给予村（社区）养老服务站3-6万元的一次性建设补贴。同时支持依法办理登记、业务范围包括养老服务、具备为老年人提供养老服务能力的社区“物业+一老一小”融合服务站备案为社区养老服务机构，按规定参与养老服务促消费、提供家庭养老床位等服务。”

在采访中，记者还听到了一个暖心故事。“我去长沙小区调研时，他们有个‘7:30拉窗帘行动’。物业和老人约定，每天早上7:30拉开窗帘报平安。物业在外面走一圈，看看哪家没拉窗帘，就上门敲敲门，看看是不是有什么情况。我当时觉得这个很暖心，而且绝对是养老服务企业做不到的，因为养老服务企业下沉不到小区里。”刘佳说，物业有这个天然优势。这个细节，道出了“物业+养老”的核心价值——不是要取代专业养老机构，而是做专业机构做不了的事：日常陪伴、即时响应、情感关怀。

尽管蓝图清晰，推进过程中仍面临一些需要逐步破解的挑战。在盈利层面，养老服务的回报周期相对较长，运营成本也需要持续投入，这使得部分物业企业的参与积极性有待进一步调动。而在服务能力上，物业的传统优势集中在保安、保洁、维修等基础保障领域，要转向养老所需的专业服务，还需要逐步积累经验、补齐能力短板。

面对困难，青岛的探索者们在寻找出路。方向之一是强化“第一响应人”角色，“7:30拉窗帘”就是典型。这种低成本的“人肉监测”，是科技无法替代的温情。方向之二是做资源“链接者”，而非全能“服务者”。金岭美地就是榜样——引入老年大学、挖掘退休医生、联合地铁资源。物业的角色，是发现需求、链接资源。方向之三是公益与市场结合，基础服务免费，增值服务收费。万科通过APP提供旅游、购物等增值服务，就是一种尝试。方向之四是聚焦“最后一公里”刚需，维修、代买、助餐、出行——这些“小事”才是居家养老最实在的需求。

从恒福物业到万科物业，再到青铁物业，青岛的“物业+养老”探索刚刚起步，但已展现出勃勃生机。它通过激活离居民最近的细胞——物业公司，正在改变居家养老的生态。这条路并不平坦。盈利模式的困惑、专业能力的瓶颈、跨部门协同的壁垒，都是必须跨越的障碍。但老人们一声声真诚的感谢，一次次化险为夷的救援，一个个在活动中心里绽放的笑容，都预示着这个方向的光明前景。

（半岛全媒体记者 陈亚梅）