建行济南兴华支行：向内生长 向外发力 提能创优打造暖心服务阵地

在银行数字化转型深化的当下，物理网点仍是连接客户情感、建立信任的核心触点。建行济南兴华支行立足基层服务实际，以“提能创优”为核心准则，将其拆解为“快、准、暖、新”四字服务标准，细化落实到日常经营各环节，用优质服务打造客户暖心港湾。

以“快”提效，用流程减法换体验加法。该行同步推进厅堂分流与柜面提速，大堂经理前置引导，将基础业务分流至智慧柜员机，柜面专注处理复杂业务；通过梳理高频业务操作口诀、开展班后“一分钟练兵”，固化高效操作习惯，网点平均等候时长同比下降近30%，服务效率显著提升。

以“准”提质，让服务贴合客户需求。依托系统客户标签化管理，该行实现金融产品与客户需求精准匹配，针对不同群体推出定制服务；每日晨会开展产品演练，让员工快速吃透要点，精准推介产品，既提升了业绩，也收获了客户认可。

以“暖”留情，用细节传递温度。该行设置“爱心窗口”，优先服务特殊群体；备有热饮、凉茶、雨伞等便民物品，用点滴细节拉近银客距离，赢得大批忠实客户。

以“新”拓界，拓宽服务半径，组建移动服务小分队，上门为老年客户激活社保卡、为商户兑换零钞，延伸服务获一致好评。

提能创优藏于每一次服务细节之中。未来，建行济南兴华支行将持续坚守服务初心，让每一位员工成为“行走的服务名片”，全力将网点打造成客户满意的暖心港湾，以优质服务赋能金融高质量发展。