观澜亭｜拉黑投诉者，只会关上城市文旅的大门

近日，广西桂林“音遇时光”超级Live演唱会出现座椅卫生疏漏，游客莫女士通过抖音、小红书私信桂林文旅官方账号反映，却意外遭遇拉黑。

5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布情况通报，确认了两个基本事实：一是演唱会二层东3-4区座椅确实存在卫生未清洁情况，系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致；二是该局抖音账号将网友账号拉黑属实，并已向其诚恳道歉，同时解除拉黑。

从表面上看，这份通报似乎已经交代了事情缘由，甚至完成了“事后处理”。但仔细分析就会发现，这一事件暴露出的，绝不仅仅是清洁疏漏的问题。

首先，投诉者遭遇拉黑，本质上是行政部门对自有沟通和宣传渠道的自行切断。对于部门而言，面对投诉关闭反馈通道，不只是态度问题，更是对行政职能本身的违背。公共服务的价值，不在于“没人看见就没事”，而在于面对问题时的耐心沟通、真诚回应，以及对公众意见的认真对待。

文旅行业尤其应该重视服务与消费者体验，而服务往往需要时间、耐心和真诚。诚然，“山水甲天下”的顶级景观是来自大自然的馈赠。但真正的文旅形象，是靠服务构建的，是在没有问题时未雨绸缪、做好预案，是在出现问题时直面痛点、解决矛盾。

此次事件中，拉黑行为不仅让投诉者感到委屈，也让公众感到错愕。面对公开投诉，本应是倾听与改进的机会，却被转化为简单的屏蔽与推诿，这恰恰反映出部分行政部门在公共沟通上的傲慢与短视。

再来看通报本身，也远未达到一份完整、合格的回应标准。通报确认了座椅卫生疏漏，并承认拉黑事实，但却未明确回答公众最关心的几个问题——“为什么会拉黑？”“具体谁操作的拉黑？”“责任人员如何处理？”

这些问题看似简单，却是拷问公共服务透明度和行政公信力的核心。粗糙、敷衍的回应，既无法消除公众疑虑，也削弱了通报的舆论引导意义。道歉若只停留在形式上，不但难以体现诚意，更难重建公众信任。

更让人关注的是，这起事件不仅涉及拉黑群众行为，还涉及部门面对媒体的态度。有媒体记者多次拨打文旅局公开办公电话无人接听，副局长办公电话同样无回应，而场馆工作人员还暗示“消费者可能故意找茬”。

这种前倨后恭、推诿责任的态度，与公众期待的透明、负责、公正的行政形象形成强烈反差。相关部门若不能坦然面对问题、正视投诉，最终受损的不是单个消费者，而是整个城市的形象与社会公信力。

修复形象和赢得信任，从来不是一句道歉或一次通报就能完成的。拉黑与解除拉黑是举手之劳，但拉回、留住人心，却需要真心沟通、持续改进，这才是城市涵养与文旅底气的真正体现。

（大众新闻记者 王鹤颖）