滨州市无棣县：专治“疑难杂症” 让“办不成”变“办得成”

“跑了三趟都没办成，本来都放弃了，没想到这个窗口给解决了。”在无棣县政务服务大厅，一个特殊的窗口—— “办不成事”反映窗口，专门受理那些普通窗口办不了、办不好的“疑难杂症”。

专窗兜底，给群众一个“说理的地方”。“这个业务不归我们管，你去那边问问。”过去，群众办事最怕被“踢皮球”。现在，无棣县政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，专门兜底处理普通窗口解决不了的问题。窗口虽小，权限不小。

接到群众反映后，窗口工作人员第一时间登记造册、核实情况。能协调解决的，现场协调相关部门联办；确实不符合政策的，耐心做好解释说明；需要上级支持的，及时上报争取。让群众不再“投诉无门、求助无路”。“我办房产证卡在一个历史遗留问题上，问了好几个部门都说解决不了。抱着试试看的心态找到这个窗口，没想到他们专门开会研究，协调了三个部门，半个月就办下来了。”市民赵先生说。

闭环管理，问题不解决不销号。“办不成事”窗口不是“二传手”，而是“终结者”。无棣县建立“受理—研判—转办—督办—反馈—回访”全流程闭环机制。每一个反映事项都明确责任人、办理时限，实行销号管理。办理过程中，定期向群众反馈进展；办结后，第一时间通知群众，并进行满意度回访。截至目前，累计受理“办不成事”反映事项30余件，全部办结销号，群众满意率100%。

举一反三，从“解个案”到“优机制”。“办不成事”窗口的价值，不仅在于解决个案，更在于发现制度漏洞。无棣县定期梳理群众反映集中的问题，分析背后的体制机制原因。一个窗口反复出现同类问题，就优化该窗口的流程；一类事项经常被反映，就调整该事项的办理规则。通过“解剖一个问题”推动“解决一类问题”，让“办不成事”窗口逐渐“无案可办”。“我们的目标不是把窗口办得多热闹，而是让群众‘办得成事’，最终让这个窗口‘无事可办’。”政务大厅负责人说。

服务前移，把“办不成”消灭在萌芽。与其等群众反映“办不成”，不如主动帮群众“办得成”。无棣县将服务关口前移，推行“证前指导”“预审服务”，在群众正式提交申请前，主动帮助梳理材料、预审条件，避免因材料不全、条件不符而“白跑一趟”。截至目前，累计提供预审服务100余次，大幅降低了“办不成”的概率。

（大众新闻·鲁中晨报通讯员 崔晓晖）