海报观察 | 座椅脏污不让说？正视问题才能真正解决问题

海报新闻记者 高瑞嵩 报道

近日，一场因演唱会现场座椅脏污，观众正常留言投诉，却被桂林有关部门官方抖音号删除留言并拉黑的事件，迅速引发网络热议。

尽管当地有关部门及时发布了情况通报，也就此事以及工作中存在的短板和疏漏进行了道歉，但最初处理方式的失当，毫无遮掩地暴露出基层治理与服务理念的短板，成为这次事件发酵的主因。原本只是一场活动的细节疏漏，却最终演变为牵扯城市形象的公共事件，其中的教训值得所有城市管理者深思。

一场传递欢乐与热情，助力当地文旅发展的演唱会，本应是歌迷观众狂欢的载体，购票参与演唱会，也理应获得干净整洁的观演环境。面对现场脏污的部分座椅，任谁都会愤愤不平。通过正常途径反映问题也属观众的合法权益，为何会被删言拉黑呢？

平心而论，大型活动筹办千头万绪，出现疏漏在所难免。面对确实存在疏漏的问题，只要及时回应、致歉整改，不仅不会损害城市形象，反而能让公众看到主办方面对问题的诚意。但遗憾的是，这次事件中相关方没有选择直面问题，反而用“拉黑删评”的方式试图捂住声音，这种回避矛盾的做法，给事件持续发酵提供了“沃土”。

互联网时代，城市的一举一动都在聚光灯下，任何细节的疏漏都可能被公众捕捉到，这是所有城市管理者必须面对的现实。公众愿意吐槽、愿意提意见，本质上是对这座城市有期待，希望能够越来越好，这本身是对城市负责的态度。

这次事件中，观众吐槽演唱会座椅脏，是客观事实存在，也是希望有关部门能够正视问题，有所回应。但这份期待并未如愿以偿，换来的是导致内心拔凉的冷处理方式——删言拉黑，这直接导致了观众对城市的彻底失望。其实，批评的声音对城市来讲并非都是“负面资产”，它能够帮助城市查漏补缺，进而发现问题、解决问题，推动城市发展向着更加精致、更加人性化的目标前行。

我们常说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，但比“恶语”更伤人的，是连说话的机会都不给。不得不说，面对公众的批评，当事方与其花力气删言拉黑，不如多花点心思把座椅擦干净、把服务做到位；与其担心负面评论影响城市形象，不如多想一想怎么解决问题，让游客竖起大拇指。

类似因应对失误引发的公共事件不在少数，比如面对游客吐槽景区宰客，某地第一时间想到的不是核实整改，而是投诉发帖人“恶意抹黑”；面对市民反映公共设施损坏，相关部门不抓紧维修，反而先屏蔽评论区的质疑声等。这些操作的初衷或许是为了“维护城市形象”，但结果往往适得其反。公众的不满不会因为声音被捂住就消失，反而会在猜测中不断发酵，最终让小问题演变成大影响，反而对城市形象造成更大的伤害。

同样也有一些城市作出了好的表率。这两年，“听劝”一词非常流行，用在城市治理中更富意义。从哈尔滨文旅“游客说啥我听啥，只要在理，全满足你”；到常州“听劝”副市长面对演唱会观众抱怨内场厕所少而进行的“内场厕所量不够，临时增设也要凑”；再到淄博因游客说堵车而立刻增开15条1元旅游专线公交……这些都说明城市治理是一门艺术，只有正视问题、解决问题，才能赢得认可、收获信心。

回到桂林这起事件，我们可以看到城市治理中普遍存在的一个误区。很多地方把城市形象等同于“零差评”，为了表面的“完美”，不惜花大力气删除负面评论、屏蔽不同声音，一心想用光鲜亮丽的“容颜”示人，却忽略了城市治理是在一次又一次解决问题的诚意中越来越好的。观众不会因为一场演唱会的座椅脏就否定一座城市的美，但会因为被拉黑、被禁言而对这座城市产生隔阂。如此看来，当事方的做法确实得不偿失。

正视问题，是一种能力，一种素养，一种担当。解决问题的前提，永远是正视问题。摒弃“讳疾忌医”的心态，主动接受监督、积极整改提升，才是基层治理应有的姿态，也才能让城市发展更有温度、更具质感。